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商业银行零售转型路径研究——以农行湖南农行为例
时间:2020-06-03 14:43:19    来源:www.xiandaishangye.cn    浏览次数:    财经首页    我来说两句()

  陶伟梁  农业银行湖南省分行  湖南长沙  410000

 

摘要:伴随着互联网金融和第三方支付的迅猛发展,银行传统的零售业务优势不再,客户和业务流失明显加剧与此同时,金融科技的革新,孕育出新的金融市场竞争业态。商业银行需适应时代发展变化,以客户为中心,以金融科技为手段,以场景金融建设为核心,大力推进零售业务转型,向客户提供“随时、随地、随心”金融服务。

关键词:商业银行;零售;转型

中图分类号:F832.2    文献标识码:A    文章编号:1673-5889(2020)14-0134-02

 

 

一、商业银行面临的新形势与新挑战

互联网金融企业依托服务场景、数据挖掘和流量获客等方面的先天优势,借助快速迭代的金融科技手段,搭建起多牌照、综合化的金融服务体系,业务触角全面伸入传统金融领域,给银行业带来了巨大的冲击,“去银行化”已从过去的不可能逐渐变成了可能。

(一)银客联系在弱化

移动扫码支付大行其道,导致客户的消费理念和行为习惯发生了根本性变化,居民外出仅携带手机已成常态,不仅降低了现金、实体银行卡的使用频率,也使得物理网点、自助机具、网上银行等传统渠道的客户访问率不断下降,离柜化、去现金化趋势越来越明显。无论是现金、银行卡还是网点,都是银行联系个人客户最基础的工具,也是衍生更加附加值金融业务的联系和纽带,如果这部分联系被屏蔽和切割,那么,银行的客户基础和资源会不断削弱和流失,这将动摇整个银行体系根基。

(二)银行产品被替代

银行传统的存贷汇三板斧,现在金融科技都可以更好地实现,催生出成本更低、效率更高、体验更好的产品和服务,致使第三方支付、线上融资迅速抢占了市场。目前,第三方支付已在小额支付领域占据了绝对优势,“余额宝”的规模相当于一家大型银行的个人活期存款总额,“花呗”“网商贷”等线上融资渠道得到越来越多的消费者和小企业欢迎,金融科技已经渗入到百姓生活的方方面面,或将导致许多现有银行产品逐步退出历史舞台。

(三)服务体验在变革

随着移动时代的快速到来,居民获取金融服务的方式发生了显著变化,居民无需奔赴银行,只需拿手机“一键点击”,即可获得大部分金融服务。提供金融服务的场地也不再局限于银行网点、ATM等物理渠道,甚至传统渠道不再是提供金融服务的主要场所,任何产生付款、缴费、转账等金融需求的场所,都可能衍变成获取金融服务的场景,“随时、随地、随心”成为了新型金融服务的标签。

 

二、商业银行转型方向

银行提供的金融服务本质上也是一种商品,而商品经济的许多范畴都可以统一到最基本的供求关系之中。无论是凯恩斯主义主张的需求决定论,即通过寻找市场的需求并生产相应的产品满足该需求;还是供给学派主张的供给论,即通过提供更有效的供给拉动甚至创造需求,其蕴含的逻辑并无冲突。以银行提供的金融服务为例,或是提供客户需要的服务,或是创新更为有效的服务,完成对已有金融服务的替代,甚至形成新的金融需求,两种方式均是合理的市场运行机制。所以,虽然零售转型的路径各式各样,但如果从最基本的供求关系范畴来考虑,均需围绕客户这一最为核心的基础展开,“以客户为中心”,或是紧密契合客户的金融服务需求,或是创新金融供给激活客户新的金融服务需求,“将合适的产品,通过合适的渠道,送给合适的客户”。具体而言,在零售业务转型的方向上,应把握以下几个方面。

(一)金融服务移动化

银行零售转型应契合移动时代发展趋势,建立以“掌上银行”为核心的线上金融服务平台,为客户提供触手可及的金融服务。在获客方面,充分利用“人脸识别”、“语音识别”等生物识别技术,让客户仅用手机便可享受“一键注册”“一键办卡”“一键缴费”等服务。在活客方面,不断优化掌银APP功能,打通线上线下各类渠道的客户数据和相关应用,将“掌上银行”打造成客户的多功能金融管家,为客户提供一站式综合金融解决方案。

(二)服务领域多元化

银行零售转型应弱化对网点、ATM等传统物理渠道的依赖,大力拓展各类金融服务场景,形成新的金融服务渠道体系。提供随地可获的金融服务,加强银政、银校、银医、银旅等合作,将金融触角延伸至任何可能产生金融服务需求的场所,如在商店布设银行二维码、在医院放置缴费机具、在公交车上布置扫码机具等,在客户需要金融服务的场所提供触手可及的服务,将金融服务融入百姓生活的方方面面。

(三)客户营销精准化

银行零售转型应充分运用数据挖掘、数量分析、数理统计等科学方法,提高对目标客户的辨识度,提升营销的精准性。建设智能化网点,利用金融+科技的手段,准确识别进入网点的贵宾客户,迅速提取相应信息并分析金融需求,定制智能服务方案,从而进行精准的服务与交流;对一般客户,致力实现客户全流程自助办理,有效提升作业效率。建立专业营销团队,深入挖掘专业市场、优质商圈、小区等的金融需求,做好消费分期、信用卡、房贷等业务的精准营销。

(四)用户体验便捷化

银行零售转型应真正做到“以客户为中心”,力求将客户体验做到极致。引入互联网思维,加大金融科技的投入力度,设置产品体验设计师岗位,以提升用户体验为关键标准,对产品设计、销售渠道、服务模式、业务流程等进行重构。以提升移动用户体验为重中之重,做到金融服务与场景的高度融合。当客户需要金融服务时,即可在所处的场地迅速获取,例如账户在线开立、产品随时购买,让银行成为“不需要去的地方”。

 

三、农行湖南农行零售业务转型实践

    湖南农行高度重视零售业务转型,推进新技术、新理念、新模式与零售业务深度融合,推动由零售大行向零售强行转型,由传统零售银行向现代零售银行转型,由“以银行为中心”向“以客户为中心”转型,由粗放型向精细化经营管理转型,由规模导向向规模、质量、效益均衡发展转型,更好地满足广大客户不断升级的金融服务需求,全面打造零售业务新的竞争优势。

(一)发展移动金融,提供“随时”金融服务

湖南农行将“掌上银行”作为零售转型的主战场,以“互联网+”为技术支撑,以手机为媒介,着力拓展生活化、场景化延展平台功能,致力于实现客户各类金融需求一点接入、一揽子产品配置、一站式综合解决,形成开放共享、互联互通、合作互利的金融生态,实现与客户、第三方共生共赢、协同发展。

如,湖南农行坚持移动金融的战略定位,将“掌上银行”纳入全行核心工作,加大资源投入,加强考核兑现,将领导班子年度评优评先与掌银任务完成情况挂钩,引导客户通过移动端办理“网捷贷”、理财、保险等各类产品,扩大重点产品掌银销售占比,提升对贵宾、个贷、信用卡、私行、代发工资等重点客群的掌银活跃渗透率。

又如,在前期大力拓展“水、电、燃气”等日常性生活缴费项目的基础上,湖南农行加大创新力度,广泛与第三方开展合作,持续完善“一键缴费”平台。通过加载“社保、医保、交通罚没款、法院诉讼费、党费、停车费、物业费”等各类民生缴费项目,覆盖手机银行、网银、微信等电子渠道,向客户提供7*24小时生活缴费服务,无需奔波即可一键搞定各类缴费

再如,湖南农行通过各种途径,着力提升掌银市场占有率及使用率。新增“掌银来了”线上活动,陆续将原有线下刷卡经典活动向掌银线上迁移,通过在掌银“优惠中心抢券”再刷信用卡消费来带动掌银有效增长,做到“线下无线上有”、“线下有线上优”。

(二)发展场景金融,提供“随地”金融服务

2017年以来,湖南农行持续加大场景金融构建和研发力度,“智慧城市”“智慧乡村”(简称“双智”)项目作为零售转型的重中之重大力推进。所谓“双智”项目,即整合对公对私、线上线下、传统创新等资源,针对商户、医院、学校、景区等不同领域客户特征,量身定制标准化的行业解决方案,把金融服务嵌入到各类场景,让百姓“一机在手”就能随时享受移动金融服务。

    在张家界,湖南农行借力市政府、携手腾讯公司,大力推进“智慧张家界”项目。该行依托与财政非税缴费前期良好的合作基础,选定非税缴费作为突破口,与第三方科技公司合作,创新开发了“智慧政务服务平台”,将农行“商e付”支付结算接口“一点接入”非税系统,由此切入了张家界“互联网+政务服务”一体化平台建设,成为代理全市非税线上支付结算的唯一金融机构。同时,逐步将服务领域扩大至吃、住、行、游、乐、购六大行业,形成了“互联网+”智慧产业集群。

在宁乡,湖南农行与宁乡市政府合作,试点推广“智慧宁乡”教育缴费项目,受到了政府的肯定,全面推广到全市所有学校。在此基础上,该行在宁乡市相继拓展了“智慧政务”、“智慧旅游”、“智慧商圈”等项目,与政府携手共建“智慧宁乡”。

此外,湖南农行还打造了长沙“智慧物业”、常德“智慧河街”、湘西“智慧交通”等一大批场景金融品牌。

(三)发展消费金融,提供“随心”金融服务

    近年来,中国经济发生了从投资主导型向消费主导型的深刻转变,湖南农行顺应发展趋势,强化个人信贷业务的战略定位,优先发展个贷、尤其是消费类贷款,满足客户教育、差旅、购物、置业等全方位金融需求,为客户购买心仪的产品提供“随心”金融服务。

(四)推动个贷专业专营

湖南农行着力打造“营管合一”的个贷中心,出台个贷中心建设实施方案,在各二级分行单设个贷中心,并组织现场验收,重点对六大集中、审查审批派驻、县域抵押登记、内部管理等方面进行综合评价,推动个人信贷业务集约化经营、专业化运作、流程化管理。强化个贷专业支行建设,建立健全专业支行准入退出机制,成立专业支行,发挥示范引领作用。加大网点消费信贷中心建设,积极研发个贷特色营销外呼系统,将个贷营销职能固化到网点日常工作,激活线下网点渠道。实施个贷“星火计划”,通过网点瘦身释放人员,组建专门营销团队,外出开展消费分期、信用卡、房贷等业务,拓展营销半径。

(五)着力发展消费金融

湖南农行紧跟消费升级趋势,抢抓汽车、娱乐、教育、旅游等服务消费持续快速增长的重要机遇,加紧布局个人消费信贷业务。加强源头商户合作,与4S店、手机连锁店、大型卖场等合作,提供“近在眼前”的金融服务。定向营销优质客户,以存量房贷客户、公积金客户、个人贵宾客户、政府事业机关等优质单位个人客户、代发工资客户为重点,建设白名单数据库,大力发展“网捷贷”,批量营销“随薪贷”。挖掘连锁信贷需求,在发放“房贷”后,全流程跟踪客户需求,推介“家装贷”、“车位贷”、“家电分期”等业务,为客户提供一揽子金融服务。

 

参考文献:

[1]巴曙松.新常态下的零售银行转型之路[J].金融市场研究,2017(7).

[2]王雅娟,胡婕.招商银行战略解析与启示[J].金融管理与研究,2017(4).

[3]宋建华.金融科技助力智慧零售金融转型[J].中国信用卡,2017(11).

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