刘丽娜 四川商务职业学院 四川 成都 611131

摘要：近年来，入境旅游为中国旅游业创造了大量外汇收入，而这些外汇收入59.4%都是由外国人贡献。本文截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点，结合笔者任酒店高级培训师的行业经历，分析目前酒店英文培训的员工排斥现象和酒店三大缺失，并提出构建高效酒店人力资源英文培训的途径，旨在培养高素质酒店对外宾服务的英文人才，为稳定外宾市场、巩固及增加外汇收入尽一份力。

关键词：酒店；英文；培训

    一、选题背景

伴随着经济全球化愈演愈烈的步伐，旅游业迅猛发展的势头锐不可当。在世界旅游业飞速发展的洪流中，中国也不断地通过发挥自身旅游大国的优势，一步步向着旅游强国的目标前进。据中华人民共和国国家旅游局统计，2013年上半年，来华旅游入境人数达6411.16万人，除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国来华入境人数为1275.91万人，占来华旅游入境总人数的19.9%。下表是笔者根据中华人民共和国国家旅游局公布的数据，整理出的关于2013年上半年中华人民共和国入境旅游接待结汇的情况。

数据来源：中华人民共和国国家旅游局旅游统计

从上表我们可以看出，入境旅游（外汇）收入有59.40%都是由除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国人贡献的，而这群人仅在入境人数中占19.9%。换言之，19.9%的人创造了59.4%的价值，这就是说中国入境旅游外汇收入主要还是由外国人贡献的。因此，从这个角度来讲，中国旅游业在全球经济一体化的大背景下，稳定入境旅游外汇收入的关键在于稳定这19.9%人群的消费。要稳定甚至是提高这19.9%人群的消费，作为以中文为母语的国家，我们首先要重视的一个课题就是怎样培养旅游从业者与外国人进行有效的沟通交流，以明白外宾的实际需求或是向他们介绍我们的产品或是处理客人的突发事件等等，简言之就是要探讨如何培养旅游从业者应用全球通用语言----英文的实际能力。

由于旅游业涉及的领域庞杂，文章篇幅有限，笔者在本文中不能一一探讨。在此，笔者就截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点。

二、  酒店人力资源英文培训现状

（一）   参与者（员工）现状

 1、排斥现象

在培训过程中，我们通常会发现员工有以下两种典型表现：

（1）除非酒店有硬性要求，一般英文培训的参与者都是当日上班的工作人员，休假人员主动参与较少。这就从侧面反映了酒店员工主动参与英文培训的积极性不高。

（2）在英文培训过程中，酒店员工几乎始终处于被动的接受状态，而培训师则从头讲到尾，特别是在口语培训中，培训师始终主导着谈话，而酒店员工在没有外力刺激的情况下则会一直保持沉默。这表明员工对参与课堂活动不感兴趣。

这两种典型表现从根本上来说就是员工对英文培训的一种排斥。这种排斥现象会直接导致员工对英文的负面情绪，不愿意甚至是拒绝接触跟英文有关的人或事物，致使员工惧怕、排斥与外国人交流，影响他们与外宾进行人际交往的同时影响他们对外宾服务的质量。

2、排斥现象的原因剖析

（1）英文基础越薄弱，语言自我保护意识就越强，因此酒店员工对英文学习存在自我保护心理。

从管理心理学的角度来阐述这个问题，我们就很容易理解酒店员工对英文的排斥现象。管理心理学中有个概念叫做“自我认知”，它是指每个人根据自己的成长经历、社会实践，形成的自己对自己所有一切的认知。因此，每个人在潜意识深处都会有一种自我保护意识，为的就是让自己的能力和表现在别人看来是正面的（这些正面包括优秀、完美、无私等等一切有利于个人的褒义词）。

在酒店英文培训中，员工的心理也是如此。酒店员工准入门槛底，英文底子薄，这就造成他们对自己的英文不自信，进而导致担心自己在培训课中的参与会出错，会闹笑话，会让自己丢脸，因此对他们而言，零参与或者是被填鸭成了他们最安全的自我保护方式。这也印证了Alexander Guiora（1972）提出的“语言自我”概念，即二外学习者在语言习得体验中逐步建立起来并具有保护功能的一种心理屏障。

（2）培训师培训策略不当容易增加学员的自我焦虑感

如果酒店员工的自我保护心理没有得到培训师的重视，培训师在培训过程中对员工的表现反馈出负面评价，例如培训师责备员工的心不在焉，培训师当众生硬地指出员工的表达错误，培训师嘲笑员工的发音等等，都会加深员工的自我保护，进而使员工产生沮丧心理，挫伤其自尊心、自信心，导致他们在日后的培训中产生期待性焦虑，并由此产生一系列负面情绪。

其中最常见的焦虑症状就是在培训中保持沉默、能不参与就不参与、避免和培训师的任何交流（包括目光交流、语言交流、肢体交流）等自我防御症状。因此，员工降低自己在培训中的参与度，目的就是将培训师对自己的负面评价因素降低，以缓解自我焦虑感。

（二）   组织者（酒店）现状

酒店，特别是高星级涉外酒店高度关注员工的英文素质，英文培训也成为酒店人力资源部年度工作重点之一。笔者目前任成都某知名五星级酒店高级培训师，接下来笔者以自己所服务的酒店为个案具体地说明酒店在组织英文培训方面存在的问题。下表是本酒店2013年全年英文培训计划表。

本计划表是由酒店人力资源部制定，笔者作为高级培训师将按照本计划实施一年的培训。在实施过程中，笔者认为存在以下两个问题。

1、培训安排不符合学习规律

以1月和7月培训安排为例，内容都是预订服务、登记入住、前台服务，但是中间的间隔是6个月。这样的培训安排，在实际操作中，我们遇到了两个难题:第一，酒店员工在1月份培训中学到的知识，有65%到了7月份已经被遗忘；第二，由于酒店行业的人员流动率较大，1月份的员工到了7月份很多已经流失，新入职的员工并不具备1月份的知识，在7月份要参加培训无疑又是从零开始。因此，在讲授7月份的内容时，我们还要花费大量的时间复习1月份的内容，无法保质保量地达到培训目标。

2、培训只注重强化而忽视了日常训练

本培训计划是酒店人力资源部指定的全年英文培训计划，分摊到每个部门课时总量如下：前厅部8小时、俱乐部4小时、西餐厅12小时、管家部8小时、会议中心4小时。这样的年课时量对于提高酒店员工的英文素质是远远不够的，这样的培训仅仅能叫做强化训练，它能做一些提纲挈领的突击训练,如果不配合平时各部门日常训练,酒店员工的英文水平很难持续性地提高。同时，通过深度访谈员工，我们发现员工很希望自己所在的部门每天能由部门领导组织英文学习或者抽查以实质性提高英文，但是酒店并没有这方面培训的实质举措。

三、  构建高效酒店人力资源英文培训的途径

基于上述分析，笔者基于行业经历，总结了以下英文培训途径。

（一）强化培训和日常培训应交叉进行

英文强化培训是指酒店人力资源部定期确定一个主题，组织相关部门、相关岗位在专业培训师的指导下进行学习的过程，强化培训的时间从一个月1次到1个月4次不等，主要是根据酒店的实际情况来定。培训内容以主题为中心，延伸出相关专业英文表达，教会被培训者在工作中可能听到的客人表达及其应对表达，并将被培训者在实际工作中的难题集中到课堂一一解决。

英文日常训练是由酒店各部门的领班、主管、部门经理实行层级负责制在实际工作中开展训练的方法。所谓层级负责制就是上级负责对下级的培训，即领班负责当班员工的训练，主管负责领班的训练，部门经理负责主管的训练。

（二）课程分类，培训分层

酒店人力资源部应考虑到酒店员工英文水平有高有低，在制定强化培训的标准时可以适当地进行分类，设立不同级别的课程，如“初级英文人才培训”、“中级英文人才培训”、“高级英文人才培训”，以满足不同员工的培训需求。

参加同一课程的员工英文水平还是会有差距，这种情况就应该由酒店培训师在实施培训中根据员工情况进行隐形分层，即学生处于什么水平，培训师自己心里要有数，在提问或分组时，做出针对性的选择。例如在需要建立小组完成某个培训项目时，培训师可按照1:3：1（1个小组有1个基础好的员工、3个基础一般的员工和1个基础差的员工组成），这样既能保证每位员工都能参与培训，也能实现“好带差，差学好”的局面。

（三）和谐的培训氛围

酒店培训师在培训过程中，应尽力构建一种和谐氛围。例如员工在表达时语法出错，培训师不要立即指出员工的错误，也不要立即去纠正他，而可以尝试给员工一些提示，让他自我修正。因为培训师去纠正，员工会认为自己得到了负面评价，加深其自我保护和自我焦虑，而员工的自我修正会使他感觉到自己成功地完成了一次课堂互动，因此更容易给他正面反馈。当然，如果很多人同犯同一个问题，培训师可在课堂中进行进一步讲解。

又如，创设多种多样有意义的英文培训活动，例如将现代时尚娱乐节目融入到英文培训；在创设情景时不再是简单地口述一个例子，而将某部英文电影融入其中；小组竞赛等等。

（四）日常训练分三阶段进行

 日常训练在实施过程中的难点在于领班对当班员工的训练，相对来说，普通员工的英文基础较领班、主管、部门经理有一定差距，因此训练的难度更大。在实施中，以一个会话情景为例，笔者认为分成三阶段为宜。

第一阶段，领班指导当班员工记忆专业术语、常用表达，每天实施班前检查，并在没有客人的空当，与当班员工模拟对话，纠正错误。

第二阶段，领班安排员工轮流与外宾进行实战，自己在旁边观察，如有需要，由领班出面与外宾交流。

第三阶段，员工独立完成对外宾的一般服务。

这三阶段时间安排通常为第一阶段1周，第二阶段3周，第三阶段的适应期为2周。正常情况下，三阶段结束后，当班员工对这个会话情景的运用能达到85%的合格率。此时，方可进行下一情景的训练。

四、  结语

由于酒店员工英文学习的动力主要来自于外部激励，他们缺乏自身对英文的热情等内部动力，因此，无论是强化培训，还是日常训练，酒店人力资源英文培训必须被纳入到员工绩效考核对象体系。通过对员工完成英文培训的数量、质量进行评估，酒店能使员工明确酒店的重视度及英文在酒店服务、沟通中的重要性；此外，酒店还应结合一定的奖惩，激励员工可持续地提升自我英文水平，对为外宾服务时刻做好准备。

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