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浅谈现代物业服务企业服务及经营风险
时间:2019-03-04 13:02:05    来源:www.xiandaishangye.cn    浏览次数:    杂志首页    我来说两句()

 摘要:随着市场经济的发展,人民生活水平有了显著提升。在此背景下物业服务行业应运而生。在我国,物业服务作为一个新兴行业,内部经营与管理还存在诸多不足,亟待完善。基于此,本文以物业经营管理为研究点,探讨了其中存在的不足之处,并提出自己的建议。希望有助于我国物业服务公司的未来发展。

关键字:物业公司;经营管理;新兴行业;完善;

 

一、引言

作为劳动密集型行业,物业服务公司在市场经济的发展与完善之下,无论是管理还是服务技术,都日趋成熟。但同时,其所面临的市场竞争也日趋白热化。在此背景下,物业服务公司应“未雨绸缪”,探寻业主潜在的未来的需求方向、改善内部管理、延伸服务种类、丰富服务内涵、整合资源,争取实现其经济效益与环境效益、社会效益三类效益的最大化。

物业服务公司具有服务性强、覆盖面广、专业性高的特点。服务是其根本属性,因此,提供优质服务是物业服务公司的一项根本任务。也唯有如此,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。物业服务主要有三种,详见表1-1

1-1                            物业服务种类

三种物业服务

具体含义及区别

1、委托性服务

主要是指物业服务公司根据业主要求、接受业主委托而提供的相关服务;

2、常规性服务

主要是指物业服务公司所进行的一种基本性的服务行为。比如,维护房屋;绿化环境;整洁小区;为业主提供生活便利等;

3、经营性服务

主要是指物业服务公司出于盈利的目的而为业主所提供的一种有偿服务。

二、物业公司经营管理中的风险损失及风险产生原因

(一)物业服务公司的风险损失

在我国,物业服务行业由于是新兴行业,在其经营管理中常会面对诸多不确定性因素,使物业服务公司常会因此而受损。经过笔者汇总,发现我国物业服务公司所面对的风险损失主要有以下几种:首先,物业公司常会增加类似于额外的维修费等经常性或经营性财务支出;其次,由于物业服务行业是新兴行业,物业服务公司还处于摸索与探寻中,因此“服务不到位”问题时有发生。常常因此导致业主对物业服务公司产生不满情绪,甚至丧失信任,从而影响可物业服务公司的正常运作;再者,上述“服务不到位”问题极有可能损害物业服务公司的外在形象与声誉,从而使物业公司失去长久发展机会;最后,物业服务公司在运营中可能会发生责任索赔或产生法律官司,以及业主冲突而产生人身伤害等,致使物业公司受到财产损失,经营状况下降,甚至无法盈利,最终失去生存能力。

(二)风险产生的最主要原因——诚信缺失

虽然造成物业服务公司遭受风险的原因有许多,但是,“诚信缺失”是其中最主要的一点。从物业服务公司的自身情况分析,造成诚信缺失的原因主要是由于物业服务公司的部分管理者价值观扭曲,存在“惟利是图”的经营理念,致使物业服务公司的经营行为被严重制约与影响。再加之物业服务公司信用机制不健全,产权不清晰,管理者只重眼前利益而忽视长远利益,对物业服务公司的未来发展极为不利。

三、当前我国物业公司经营管理的缺陷

(一)物业公司从业人员素质不高,经验不足

前文已述,物业服务公司是服务性强、覆盖面广、专业性高的新兴行业。无论是对管理人员还是其他从业人员,所要求的综合素质和专业水平都较高。然而我国大多数物业公司的从业人员都为“半路出家”。很多从业人员都并未受到过正规且专业的管理技能培训。不仅不具备系统的物业服务知识和技能,还缺乏必备的综合协调能力和经验。物业公司由于其特殊性,常常需要面对各类纷繁的管理业务和处理业主提出的各种问题,需要协调的关系众多,许多从业人员由于经验不足、素质不高,无法全面应对各类事务,力不从心。受此限制,目前大多数物业公司的经营管理内容多局限于公共服务项目。比如,水电管理、入住管理、卫生管理、车辆管理、保安管理、设备管理、绿化管理等。专项经营和多种经营很少涉及。

(二)物业公司从业人员对物业服务的内涵理解不到位

目前,我国很多物业公司的从业人员都将物业公司的管理和服务内容局限在保洁、清扫、绿化草坪、垃圾清运、维修房屋水电等一般性服务项目,并且仍然沿用传统的行政管理模式,工作效率慢,行政色彩浓厚。有些物业公司过于看重自身的经济利益而忽视业主的应有权益,甚至以侵犯业主权益为代价而获取自身经济利益。还有些物业公司的经营管理仅是对业主提供房屋及配套设施的养护维修,而不顾生活环境的创造与保护。而这一切,无一不是由于物业公司从业人员对物业服务的内涵认识不到位造成的。

(三)物业公司收支行为欠规范,缺乏透明度

物业服务公司是属于第三产业的一种服务性行业。其经营方针通常是“保本微利,服务于社会”,物业服务内容更是集经营、管理、服务于一体。物业服务公司的主要经营收入来源于向住户提供有偿服务和收取管理服务费。合规正当的收费是物业服务公司持续发展的保障。然而目前,我国大多数物业公司的收支行为欠规范。有些物业公司按年或按季度收取物业服务服务费,而有些物业公司一次性收取3-5年不等的管理服务费,无偿占用后续资金,或者直接挪作他用。有些物业公司采取“多收少支”的收费办法,致使所收款项远远大于业主所享受的物业服务服务。物业公司收支行为不规范,主要原因是物业公司的收费依据和标准、收费项目等并不公布,收支帐目记录也并不公开。业主提出疑问时,物业公司缺少详细说明和解释。这种不规范行为,必然会给物业公司带来不良影响,从而不利于其长远发展。

四、加强物业公司经营管理的有效措施

(一)引入“末位处罚制”,完善人员绩效考核机制

 “末位处罚制”是物业公司从人员管理角度加强其经营管理的一种手段。所谓“末位处罚制”,主要是指物业公司在每会计期末,对公司内员工进行考核排名,选出处于末位的2-5名在本会计期内纪律松懈、表现较差、工作绩效平平等不良员工,对其给予一定的经济处罚或降职处罚。通过这种形式提高公司内员工服务业主、爱岗敬业意识。

“末位处罚制”的具体措施:每一会计期末,公司需将单位员工的日常工作表现进行绩效考核,并将《员工季度考核表》上报公司办公室;公司工会要选取一定人员组成考评小组,由小组成员对公司每一位员工进行综合评定,并将成绩进行排名,选出成绩最差的2-5人;将这些人员的名单报经公司管理者或工会,作出相应处罚。

(二)通过开展保险业务,建立风险评估体系

公司可以通过招收金融保险类的相关人才,建立一个全方位、科学立体的金融风险管理体系,对公司的客户可能面对的经营风险进行较为全面系统的分析和评估,从而提出合理科学的风险管理方案,为客户提供全方面的风险管理服务。如此,公司可以通过此类业务充分提升资产的知名度,为公司进一步拓展市场奠定基础。

(三)提供特色服务,适当开展一定的中介业务

随着公司业务的逐渐展开,公司可以利用手里的客户资源适当开展一定的特色服务。例如,公司可以为客户群组织一定的文化或者业务交流,过程中提供一定的场地、道具等,以中介费的形式得到一定的经济收入;另外,公司还可以为客户提供购置家具代理服务或者餐饮服务等,最大限度的满足客户的需要,为公司业务的拓展提供条件。

(四)对专业经营多加钻研

    随着中国经济是世界经济的接轨,越来越多的行业将会受到外来市场的冲击。物业公司势必也要提升自己的经营业务,以适应世界经济环境的需要。如今的世界性物业经营市场开始增加业务的纵深,法律、评估、咨询等相关业务渐渐补充进来,使物业服务成为一种综合性较强的经营管理体系。公司在招募多方面人才的同时,也要注重对于对于专业人才的培养,进一步钻研经营方法,缩小也世界经营水平的差距。

(五)加强与房地产经营公司的合作,扩大客户源

    如今,中国的房地产业正如火如荼的发展,物业公司与房地产公司的经营合作时必不可少的。以房产为中心,抢占更多的客户资源,更直观密切的关注客户的需要,想客户之所想,急客户之所急,将是物业服务公司永远的经营宗旨。房产客户在购入房产后到专修入住阶段,将是物业公司可以大力开发的黄金阶段,为客户提供专修信息和服务,家具、家电的购置咨询服务等等,都将是物业公司可以好好利用的商机。在客户完成入住后,物业公司还可以提供保洁、绿化和家政服务,为客户提供幼儿培养管理咨询服务等等。另外,越来越多的人开始提倡绿色环保,公司可以通过建立小型的花卉基地,提供花卉交易和相关知识的咨询服务,为客户提供绿色氧吧服务。

 

【参考文献】

[1] 陈财茂.  物业服务中的风险管理[J]. 上海房地. 2011(12)

[2] 吴聪颖.  从保险角度分析物业服务行业风险[J]. 中国房地产金融. 2009(12)

[3] 李超,韩朝.  浅析物业服务企业多元化经营[J]. 现代物业(中旬刊). 2011(02)

[4] 胡芬芬,周裕全,曾伟.  风险管理是物业服务行业发展的必然选择[J]. 南昌高专学报. 2010(05)

[5] 吴锦焘.  物业服务企业的发展困境与创新经营[J]. 魅力中国. 2009(28)

[6] 张维玲.  浅谈物业服务中的创新[J]. 山西建筑. 2010(15)

[7] 小雨,马红斌.  明天的物业服务会怎样[J]. 中国物业服务. 2012(03)

 

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