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呼叫中心一线员工培训管理中存在的问题与对策研究
时间:2020-07-15 16:58:47    来源:www.xiandaishangye.cn    浏览次数:    杂志首页    我来说两句()

 王纯洁  深圳市水务(集团)有限公司  广东深圳  518060

 

摘要随着我国经济的不断发展,经济水平不断提升,进而互联网信息技术也有所发展,在各行各业中得到了普遍的应用与普及,突破了各行各业的难题,使得企业之间的竞争越来越激烈,同时也为企业的发展带来了机遇,多企业和公司致力于研发新技术,依靠新产品来提高竞争力,但不能忽视的是企业的人力资源管理方面,需要通过对自身员工的培训来加强内在的核心竞争力。本文基于此背景探讨呼叫中心一线员工培训管理中存在的问题与对策,希望能够提出相关的解决策略,指出一定的见解,为该方面的发展带来一定的助力。

关键词:呼叫中心;一线员工;培训管理;问题对策

中图分类号:F272.92    文献标识码:A    文章编号:1673-5889(2020)20-0081-02

 

    在企业发展过程中,员工是企业最宝贵的人力资源资产,尤其是在知识经济时代做好人才储备才能够促进企业不断的发展通过人才的培养来加强企业的竞争力,才能赢得更多的客户。呼叫中心是沟通企业和客户的重要连接者。随着新技术的发展,人工智能服务快速取代一些常态性的需求服务,在智能化的同时,对呼叫中心一线员工的要求也越来越高。因此,重视对呼叫中心一线员工的培训管理,推动与客户的沟通力度,能更好地将企业文化传播给客户,带来更多的市场份额。

一、呼叫中心员工培训的现状

(一)员工对于培训的认识不足

笔者通过实际的调查与走访以及相关的文献资料研究发现,目前呼叫中心员工培训的现状不容乐观。企业对于呼叫中心的定位的不明确,造成员工自身对于培训的认识程度不足,这也导致了其培训过程中的困难。以笔者工作的单位为例,呼叫中心一线员工队伍里80%左右的员工受过大专以上的高等教育,但是从自身的职业发展目标来看,大部分员工并没有没有明晰的发展规划85%左右的员工认为企业员工培训只是针对新入职的员工进行企业介绍,并没有过多的价值认为可以通过自己的努力积累更多的经验,以此来增加自身的发展和竞争。

(二)培训形式和时效性差

在走访调查过程中还发现,不少附近有中心部门,在培训员工的同时,更侧重于对企业文化企业发展等表面东西进行培训和宣讲,针对新员工集体入职阶段没有明确的培训辅导,培训形式总是相对形式化,对于员工工作过程中遇到的问题,或者如何解决问题的技巧技能提升,没有过多的介绍,类流于形式的培训,导致员工培训时效差。即便在某些公司资中针对呼叫中心员工进行培训,也是针对工作中的实例进行讲解,把员工培训开成了工作会议,这也导致了培训过程时效性较差。

(三)对员工培训的需求把握不足

针对呼叫中心员工培训的调查来看,不少员工在职业发展道路中经常遇到瓶颈期,不少员工由于没有突破瓶颈,其困难导致员工放弃自我,最终选择了其他工作,在这方面也有企业培训不到位的问题,因此企业要针对呼叫中心员工的培训,有很大的发展空间。而目前很多呼叫中心没有设置专门化的培训师,只是以班组长团队的业务培训为主。不了解员工尤其90后员工的实际培训需求。这样的培训根本不适合现代企业的发展,更不适应于呼叫中心人员的成长。

 

 

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