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酒店员工人格特质对服务创新的影响研究——代际差异的调节作用
时间:2021-03-02 15:27:02    来源:www.xiandaishangye.cn    浏览次数:    杂志首页    我来说两句()

 张紫珊1 于岩平1 刘钰1,2

 1.青岛大学旅游与地理科学学院  山东青岛  266071 

2.英国萨里大学酒店管理学院

基金项目:国家旅游局科研立项项目“当代旅游企业员工价值观研究”(15TACG029);教育部人文社会科学研究青年基金项目“服务业新生代员工情绪劳动对工作偏离行为的影响机理和管理干预(12YJC630272

 

要:为适应市场经济发展新常态,应对激烈的酒店竞争以及满足顾客的个性化需求,“创新驱动”成为酒店等服务业发展战略的核心与导向,服务创新更是其关键立脚点。基于人格特质理论,本文构建了人格特质对酒店一线员工服务创新的作用机制和作用边界模型。通过267位酒店文革代和新生代员工的问卷调研,综合运用回归分析等方法,研究发现:(1)人格特质对酒店一线员工的服务创新具有显著影响。外倾性、宜人性、尽责性、开放性以及神经质人格特质对服务创新均具有显著正向影响;(2)人格特质对酒店一线员工服务创新的影响程度因代际而有所不同。较之文革代,新生代员工人格特质对服务创新的正向影响和调节作用更强。本研究丰富了对酒店一线员工服务创新触发机制的探讨,揭示了人格特质对酒店一线员工服务创新的作用机制和边界条件,对新环境下酒店企业的管理实践有一定启发。

关键词格特质服务创新;代际差异 

中图分类号:F272.92    文献标识码:A    文章编号:1673-5889(2021)04-0000-05

 

 

数字化生存时代下,服务质量与水平是决定酒店如何吸引顾客并获得竞争优势的枢纽。由于顾客个性化需求的改变,以往以标准和流程为导向的酒店服务难以真正满足顾客形形色色的个性化需求,活络且易于变通的服务创新行为已逐渐成为酒店管理者和员工面对激烈竞争的必然选择。服务创新指员工产生新的解决问题想法,并将其在与顾客服务接触的过程中付诸行动[]根据顾客的需求和反馈,员工及时制定恰当的服务策略,使顾客感到满意甚至喜出望外。酒店服务最突出的特点是开放式的数字化操作系统和面对面的服务提供。酒店一线员工直接服务于顾客,是顾客需求的最佳响应者,更是服务创新的最佳实践者。因此,了解员工服务创新行为的触发因素,从而激发员工的服务创新行为成为酒店业关注的焦点。

现有研究从社会认知理论和社会交换理论等角度出发,探讨了酒店员工服务创新行为的前因变量和作用机制,但研究重点大都集中在组织情境鲜有学者从员工个体视角,特别是人格特质的视角,探讨酒店员工服务创新的诱因或作用机制。此外,随着越来越多的新生代酒店员工进入工作岗位,代际差异衍生出的群体特质已成为员工的“记号”。同一阶段出生的人受到一系列社会因素的影响,如经济、政治以及“大事件”等,会逐渐形成诸如个人价值观、态度、偏好和行为等独特的群体特征。因此,本研究首先验证了人格特质对酒店一线员工服务创新的直接影响,其次将不同代员工设为边界条件,分析代际差异在影响过程中的调节作用,最终找到促进酒店员工服务创新的因素和作用链,以期为酒店行业提供新的管理实践启示。

文献综述与理论假设

(一)人格特质

人格特质是个人所拥有的相对稳定的内在情感和心理特征[],不会随着时间的流逝直接改变个人的情感和思想。其中,大五人格的高预测性和普适性使其逐渐成为近年来最广泛流行的人格结构模型[]。大五人格模型是Goldberg于1990年正式提出的,主要包括外倾性、宜人性、开放性、尽责性和神经质五个维度。因此,本文选用大五人格特质作为人格的结构要素。

(二)人格特质与服务创新

    服务创新的目的主要是使员工提供新颖的、非传统的和标准的服务,以满足顾客的多样化需求。回顾相关文献,国内外学者从不同角度来研究酒店服务创新,比如领导行为、学习导向以及有效沟通等组织因素,但却忽略了员工个体因素,如人格特质。根据人格特质理论,本研究认为人格特质会直接影响酒店员工的服务创新行为。具体就人格特质的五个维度而言:

1.外倾性和服务创新。外倾性员工善于人际沟通、活力十足、自信主动、乐观友好,具有思辨、不断检验旧观念的特征。一些研究发现,高外倾性员工充满好奇心,在工作过程中愿意承担风险并总想尝试新事物。同时,研究表明外倾性对员工建言、创造力等具有显著正向影响。因此他们在服务过程中愿意表达自己的新想法和观点并努力加以实践。

2.宜人性和服务创新。宜人性员工富有同情心、温暖热忱、可信宽宏、善于顺从且乐于助人[10]。具有这种性格的人通常是利他主义者,在其工作过程中会努力顺从附和他人以避免冲突,并有可能为维护组织利益而牺牲自我利益。为避免独自承担风险,宜人性员工一般会选择维持环境现状,不会主动去尝试新方法。

3.开放性和服务创新。开放性员工具有高度的好奇心和丰富的想象力,能积极主动地接受新观念,对陌生环境有着极大的适应性和容忍度,其学习能力和知识转化能力较强。他们在日常工作中始终保持独立的思想,善于全方位地观察和思考问题。现有研究表明,高开放性员工在面临新环境和事物时,往往善于观察和探索,并能有效解决组织中的问题。鉴于此,开放性员工往往能主动寻求服务创新,表现出高度适应性以及积极主动接受各种挑战的能力

 

 

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现代商业杂志投稿查稿:13366908880   010-66095057马编辑   QQ:370310371   投稿邮箱:xiandaishangye@126.com

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