翟丽丽  重庆师范大学涉外商贸学院   重庆 401520

摘要：旅游景区游客满意度的高低是衡量一个景区发展好差的标准之一。鉴于合川钓鱼城景区发展比较缓慢，本文从游客满意度的角度进行问卷设计，通过SPSS17.0统计软件对游客满意度指标进行分析处理，得出钓鱼城游客满意度指标值，然后综合采用定性和定量分析相结合的方法分析其存在的问题，最后提出可行性建议。

关键词：重庆合川钓鱼城；游客满意度

一、重庆合川钓鱼城概况

1、钓鱼城景区概况

钓鱼城，位于重庆市合川市东城区的钓鱼山上，被嘉陵江、涪江、渠江三面环绕。它是宋蒙战争时期的著名战场，是国家重点风景名胜区和全国重点文物保护单位。钓鱼城景区作为一个国家4A级的景区，其知名度和吸引力较低。“整个景区一年的游客接待量还不如当地一个古镇黄金周时一天的接待量。”^[①]

2、有关钓鱼城景区的研究现状及问题

笔者以“钓鱼城旅游”为关键词，在中国知网期刊数据库（CNKI）进行检索，从2000年以来，仅有15篇相关文章。王毅《钓鱼城和重庆旅游文化资源》（2000）从特色文化资源的角度，与重庆整体的旅游资源类型和格局分布相对比，对钓鱼城这一历史文化遗址所具备的厚重感和旅游潜力作了分析，认为钓鱼城应主打历史牌，大力宣传其潜在的世界历史文化意义。王宁（2003）以钓鱼城为案例，主要探讨了风景名胜区的经营管理；董庭富（2012）从旅游营销的角度分析了合川钓鱼城的营销宣传存在的问题并提出了可供参考的对策。通过这些相关的调查和研究，可以说钓鱼城景区不论是从基础设施硬件上还是宣传推广软件方面，都存在许多不尽如人意的地方。因此笔者认为有必要对钓鱼城作进一步的实证研究，从游客的感知这一角度来找寻改善景区旅游发展的突破口。

就目前已有的研究发现，来钓鱼城旅游的游客大多来自重庆周边地区，其吸引力半径较小。从钓鱼城抗蒙一战的历史意义来看，显然除了交通等因素制约外，我们对它的宣传力度还远远不够。其次，景区周边的配套设施（如饮食、住宿等）还不完善，游客基本上属于“一日游”群体。如何给钓鱼城注入新的发展活力，以达到稳定的可持续发展，这是当前面临的极为紧迫的难题。

二、钓鱼城景区游客满意度的调查及分析

   1、评价指标体系的建立

   关于游客满意度的衡量指标的选择是根据查阅相关文献的基础上并结合钓鱼城景区的实际情况构建出来的。本文纳入研究的游客满意度评价指标有游览价值、门票价格、餐饮住宿、环境卫生、景区厕所、景区交通、景观丰度、参与性、服务质量。

   2、问卷基本情况

   调查问卷的设计主要包括两部分：第一部分是游客人口统计学信息的调查；第二部分是对钓鱼城景区游客满意度方面的调查。采用李克特5分量表进行量化满意度，对“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”这五种满意程度分别赋予1-5分。被访问者根据自身感受对各项指标进行打分，分值越高，满意度越高。

    问卷发放时间为2013年十一期间，发放地点在钓鱼城景区门口及景区内。总共发放150份，回收146份，回收率达97.3%。有效问卷135份，有效率达90%。

   3、不同人口统计学特征描述性统计结果

   从调查结果显示，男性占54.7%，女性占45.3%，总体来说男女调查样本相当。从年龄段上来讲，69.5%集中于19—50岁的中青年。造成中青年比重大老年人比重较小的原因主要有以下几点：一是由于中青年出游动机比较强烈，且又足够的支付能力；二是老年人不能对问卷中的问题做出良好的判断，调查的样本较少。旅游者的文化程度高中及以上所占比重较大，仅有26.1%的调查者为初中及以下水平。在地域方面，南方游客比北方游客多，南方游客占62.7%。造成这方面的原因可能在于钓鱼城的知名度和美誉度还不够，宣传不到位。从是否愿意重游这一指标上显示，愿意重游的游客仅有9.3%，究其原因有以下几种：一是钓鱼城景区的吸引力很低；二是钓鱼城周边可捆绑的旅游资源的丰度不够；三是钓鱼城景区门票价格与景区价值不符。

   4、调查问卷统计结果分析

                 表1： 游客满意度指标均值统计

   笔者运用SPASS17.0统计出各个指标的评价结果。根据第一个指标游览价值调查结果显示，游客对钓鱼城景区的游览价值（门票价格、餐饮住宿价格）评价不高，均值仅58分（表1），对其不满意或者很不满意的游客占到了69%。尤其是对门票价格满意度很低，78%的游客认为钓鱼城的景观价值与门票价格不相符。

   对于餐饮和住宿价格方面本文没有做深入的调查研究，因为钓鱼城游客逗留时间较短，很少有过夜游客。而且景区内没有大规模的旅游购物店。

   游客对景区内环境卫生感知也不算高，满意度均值达67分（表1）。这说明景区整体环境卫生感知度一般。笔者通过访谈也了解到尤其在旅游高峰期景区内垃圾遍地都是。

   游客对景区内的厕所设施满意度也不高，均值70分（表1）。调查显示尤其是女性对厕所设施的满意度仅有52%。这说明钓鱼城景区的厕所还需完善，尤其是女性厕所数量严重不足。

游客对钓鱼城景观的丰度感知均值73分（表1），总得说来游客对景观丰度认同度还可以。这说明钓鱼城本身资源可看的景点数量不少，但仍然需要进一步挖掘来丰富可观景点。

   对景区参与性这项指标的感知比较低，统计均值为34分（表1）。76%的游客对景区的参与性不满意。这说明钓鱼城景区没有满足现状游客重参与性的需求。

   在服务质量方面有32%的游客表示不满，这说明钓鱼城景区在服务方面还存在很大的欠缺，需要进一步提高服务质量来满足游客的需求。

三、研究结论

   根据研究发现游客大多来自重庆、四川等周边地区，对景区的总体满意度较低。愿意重游的游客仅有9.3%。原因主要在于景区的价值与门票差距大；钓鱼城景区在基础设施和配套设施方面跟不上游客的需求，尤其是景区内的女性厕所数量偏少。景区内的标识系统不够清晰到位，景区较大但是休憩节点设置较少并且不太合理；景区参与度很低，缺乏游客参与性与互动性的项目。

四、提高钓鱼城游客满意度的建议

    1、深度挖掘钓鱼城的历史文化内涵

     根据调查游客对景区价值的感知与门票价格不相符这一问题，我们想需要从钓鱼城景区的质量着手解决。经营管理者应进一步挖掘钓鱼城景区的文化内涵，以文化为核心，塑造新的载体来呈现抽象的文化。首先，加大收集有关钓鱼城的历史文献资料的力度。其次，可以通过塑造钓鱼城战争中的一些典型重要人物雕塑向游客进行形象的介绍。最后，景区管理人员在规划开发中要以树立宣传钓鱼城的形象为重任，为钓鱼城设计旅游标志，并提出形象宣传口号。根据实地调查发现钓鱼城形象的展示基本都是静态的碑刻文字，游客看了难免枯燥乏味。因此，景区需要利用现代化的多媒体技术形象生动的展示其文化内涵。

    2、进一步加强钓鱼城景区配套设施的建设

    钓鱼城景区内的配套设施还亟需加强。首要解决的是厕所的建设。厕所的建设要体现人性化原则，女性厕所的数量远远满足不了游客的需求。其次，为了让游客在游玩途中能够较好地休憩，应根据景区的大小合理的设置一些休憩节点。休憩节点附近可以设置一些特色园艺景观，增强视觉效果。景区内的标识系统的建设需要更加清晰特色化。最后，景区内适当设置价格合理的餐饮点来满足顾客的需求。

    3、增加体验性参与性较强的项目

    根据调查结果显示，游客对钓鱼城的期望与景区质量差距太大，满意度较低。游客只是走马观花的玩一圈，尤其是游客感知门票价格与景点质量不相符，影响游客满意度。这主要是由于钓鱼城景区的景观丰度欠缺、参与性差。因此，钓鱼城景区应从游客的角度设计一些娱乐性参与性较强的项目。可以增加一些娱乐性的战争体验活动。比如利用现在年轻人喜欢玩的真人CS来还原体验当时的战争场景。

五、研究不足之处及展望

   本文研究还存在很多不足之处，首先在游客满意度评价指标体系还需要进一步完善；其次，由于调查样本数量偏少可能会产生一定的误差。在今后的研究中，希望能够更好的提炼完善的评价指标体系，更大范围的收集数据资料，使研究更加科学化合理化。

参考文献

[1]陈敏.一个国家级风景区的失落[J].瞭望新闻周刊，2006年5月8日第47期，P48.

[2]董观志,杨凤影. 旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2005 (1).

[3]连漪，汪侠。旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊，2004（5）.

[4]俞孔坚.景观偏好的文化差异[J].景观和城市设计，1995（32）.

[5]汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊，2004,19（05）.