摘 要：随着现代服务行业的快速发展，ERP在酒店管理中的作用日益凸显，如何将ERP系统在酒店管理中更好地运用，已经成为管理层迫在眉睫的问题。ERP在一定程度上带动了现代服务行业管理走向一体化，为提供个性化服务，提高管理水平，扩展酒店竞争空间和优化内部资源起到了积极的作用。单纯的将酒店管理系统与财务系统、人力资源系统分开运行，显然已无法满足管理者高效获取信息的要求，从而导致管理决策的滞后。酒店ERP系统是实现信息、人力、财力以及管理体系的有机结合，最大程度地适应现代化酒店管理变革的潮流。

伴随经济社会的快速发展,现代服务行业也逐渐由零散走向成熟。作为服务业,其本身具有广阔的发展平台与创造空间，基于企业ERP系统的广泛应用和经验借鉴及先进管理理念与现代管理信息化的全面结合，借助ERP的便捷性和信息资源的共享性, 现代服务行业更加重视ERP的应用与管理，ERP的运用使现代服务行业在促进社会经济文化交流、提高酒店市场竞争力、创造就业平台和提升自身服务水平等方面创造了一个良好的链接平台，并逐渐打破了酒店管理自身系统的单一性和封闭性，改善了酒店自身管理的缺陷和不足，打破了以往酒店自身信息的局限性和闭塞性。现代服务行业整个管理体系的转变，其内涵不是ERP理论的现成照搬，而是在区别于企业ERP系统的基础上不断创新、修正和完善，探索适合现代服务行业管理的一种新兴信息化系统管理模式。ERP系统是汲取众多管理理论的精髓和全面搜集信息集身于一体的管理信息系统，经过几十年发展历程一步一步地从理论认识的相对零散到系统化、实际操作到应用的成熟性，不仅拥有巨大的开发潜力和人性化的突破，而且管理者在加强监督、整合资源、全面控制、财务风险预警和统计分析方面逐步走向多维一体化的发展趋势。

一、ERP概述

(一)ERP的涵义

企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）是20世纪90年代初由美国著名Gartner 集团股份有限公司首次提出的一种信息化管理集成系统，经过多年的努力和开发，迅速被大量的制造公司所接纳，使得ERP的应用已经成为现代企业管理的强大助手，推动着新兴行业的技术革新和管理者思维的转变，为现代现代服务行业适应当前经济快速发展、资源的有效整合和科学化管理模式奠定了全球性的基础。企业资源计划，是一种以市场和客户需求为导向，以实现企业内外资源的最优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成的现代企业管理思想和方法^[1]。ERP系统从制造业到服务业的延伸和跨越，突出了现代服务行业的发展前景和空间，纵横交叉融合了信息化管理的先进理念与MPR的最新成果，最大限度地优化资源和创造财富。

(二)基于企业ERP系统对现代服务行业管理中ERP的全方位认识

虽然ERP理论在学术界仍然存在分歧，但世界上75%的大中型企业普遍在应用ERP系统，无疑地它不是企业管理者随波逐流，盲目跟风，而是因地制宜根据自身的特点与先进技术相融合的产品。ERP作为一种软件，其功能和效率使无法被其它实用软件所取代的，作为信息时代和管理理论的产物，必然在企业内部的密切协调配合和重大战略决策方面具有举足轻重的作用。现代服务行业管理ERP的运用是站在企业ERP系统理论的平台上，从各个方面理解ERP系统成功实施为前提，全面深入掌握ERP这一复杂系统的背景理论，综合分析ERP潜在的功能和进一步完善、改进的必然条件。ERP向服务业转型，本身蕴含着深刻的内涵和包括着重大的现实意义。同时，参考企业ERP管理的成熟管理经验，完整与合理区别于企业ERP管理的一套适合现代服务行业管理的新型系统。此外，现代服务行业管理ERP系统链接每个管理流程环节，改善物流管理、人力资源管理、财务管理和信息管理的综合资源，以避免重复运用管理模板造成单独运行的常规思维。酒店ERP管理系统将预定管理、前后台服务、人事管理、财务管理、客户业务等众多功能模板集合形成一个内部交叉循环监督提供迅速简捷方便的独特系统，并具有独立核算、统计分析和财务报表编制的一系列功能。

二、现代服务行业管理中ERP的实施存在的问题及原因分析

(一)财务系统与现代服务行业综合ERP管理系统并没有有效耦合                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

财务系统与酒店ERP系统并未实现良好的对接，财务系统主要还是借助酒店ERP系统所提供的纸质账单来进行会计处理，尚未实现真正的数据导入功能，可能导致一些数据存在不同操作问题的差异性，酒店ERP所提供的利润表也只能是在酒店管理系统上才能看到，在财务系统上并未实现一对一的导入，这就造成了财务人员在做账时必须同时运行酒店财务系统来对二者存在的差异进行账务调整处理。当收账与挂账存在不一致时，就需要及时调整其差异，当数据差异较大时，会给财务核算带来繁琐的处理，不利于及时入账。另外，获取财务数据滞后也导致了数据一些分歧的存在,不利于财务的对账处理。因此，管理层必须重视将二者对接起来，以提高财务数据的精确性与财务数据访问的便捷性和高效性，真正实现数据的共享性与可控性。

(二)人力资源激励制度不健全，员工流动性增大

酒店管理系统中人力资源系统模块并未真正的启用，对于人员的绩效尚未设置明确的奖惩规定，激励制度不完善，比如人力资源系统中的工资模块没有启用，工资的计算仅仅停留在简单的人工制表方面，工资的透明度不高，对人员的激励力度不够，人员流动性大，没有及时录入员工的相关信息，导致管理层没法准确的获取在离职人员的具体情况以及工作的真实状况，对于工资的数据也只能是从各个表格中计算获取，并未实现ERP应有的便捷高效功能。员工培训以及缺乏硬件平台和高效的软件操作和管理的激励机制，没有制定具体明晰的管理细则，导致管理层不能准确的获取信息，人员的流失性比较大。现代现代服务行业引进激励机制不是一个新的话题，但是现代服务行业在执行激励机制的过程中，往往没能自觉的、充分的运用激励机制来激发人的能力^[2]。人力资源管理是酒店管理系统的重点与难点，由于现代服务行业本身的特点，其人员的流动性也比较大，如何留住人才也是酒店管理者比较关注的焦点，因此，如何合理高效的利用激励政策便显得极其重要，酒店必须启动该模块提供了相应的激励措施和规则的应用程序，以确保更好地业务为酒店的长期可持续发展储备人才。 

(三)信息不对称在一定程度上阻碍软件开发商与现代服务行业的正常交易，妨碍了资源的有效配置

为了创造更大的社会价值和提供周到的服务，仅仅拥有流行的软件系统，已经无法满足现代服务行业的各方面的高效运行。如今是信息化管理的时代，一个高品质而功能齐全的ERP软件，才能更好地服务于现代服务行业的统一化管理理念和科学化的流程服务。由于信息的不对称，ERP软件开发商并不可能完全开发符合酒店管理的要求以及真正相匹配的产品。此外，ERP供应商可能夸大软件的功能和后续服务的保证，这也需要现代现代服务行业拥有一批软件修理、维护的专业人员保障系统的正常运转，同时酒店应加强与软件供应商相互沟通，及时消除软件细节中的种种隐患。

(四)忽视ERP系统的内在价值，增加管理的难度 

由于酒店管理系统的应用化水平不高，各个管理子系统之间不能信息共享，形成“信息孤岛”。传统的酒店ERP运行只是停留在简单的操作方面，没有挖掘其真正的内在价值，酒店高层管理并未真正获得有效的信息，对其并未进行改进和完善，有些信息也只是停留在纸质文件的结论，忽略了其中的一些细节问题，比如总经理查询模块，酒店管理层和经营层不能高效快捷地了解酒店的经营情况及真实面貌，导致决策可能出现一些偏差与失误。现代服务行业应该重视对ERP系统存在的问题，并改进和完善其缺陷，以便更好地为酒店的经营管理决策服务，为酒店的可持续发展打下坚实的基础和软硬件平台。

三、现代服务行业管理中ERP运用的意义和价值

(一)完善一条龙服务的机制，促进监督与管理

服务质量是酒店的生命，ERP是提高水平服务的一种无形的工具，是一个“看不见”的管理信息系统。传统酒店是前后台系统的模糊连接运行，而ERP系统包括网上预订、柜前接待、前台收银、登记信息、夜间审核、预订销售、电话计费、一卡通消费管理、电子门锁管理、会员管理等诸多管理层面，通过创建客户数据库与物流系统、人事系统、财务系统等其他子系统的多维可控管理，提供实时管理信息和数据分析，安全可靠、配置灵活、操作方便、模块组合简易的优点，而且具有友好的用户界面和高性能的真正价值，能及时采集、传输、处理酒店信息和数据，形成一系列的决策文档、管理报告和财务报表，符合现代服务行业管理的一条龙服务。酒店管理运用多功能、深层次结构的ERP系统，改变了以员工数量及众多的冗余管理流程的服务经营。引进ERP系统，酒店业的管理层可以在短期内熟悉整个服务流程，节省大量的时间成本和提高酒店经营管理决策水平，以便监督行业人为因素造成的不良服务质量，降低广大客户给行业带来的负面评价。

(二)提高服务水平和市场反应能力及同行的竞争战略优势，并适应现代信息技术的节奏

安装软件和硬件设施并不是酒店提高经济效益的重要保证，现代化的ERP管理系统具有独特的时效性、前瞻性和协调性，一方面是提高品牌服务和抓住市场机会的信息窗口；另一方面更能够给现代服务行业管理层提供便捷。ERP系统的先进管理思想和信息数据的共享，使现代服务行业的好多模板不再成为摆设品，在一定程度上是酒店的资源得到充分利用和合理配置。ERP系统尽管在现代服务行业中不断推出，但在实际的使用过程中并没有将该系统进行更好的运用。比如人力资源系统中的工资模块,导致ERP并没有发挥其应有的功能。市场竞争日趋激烈的今天，酒店经理首先不能在行业软件应用上落后于竞争对手，这种无形的竞争涉及现代服务行业管理方式和长远战略思维的转变，也是ERP系统渐进式发展和适应现代技术步伐的需要。

(三)克服了传统的酒店管理理念，实现财务系统和酒店ERP系统的有机结合

ERP的实施过程中有效地实现财务体制的结合，优化在组织范围内的重组，ERP系统的优势改变了传统酒店管理中财务系统的单独运行。在使用ERP系统时，不再过度追求功能的强大，而是根据酒店自身实际需要全面建立一个统一的系统，同时保持系统的稳定性和易用性。财务系统反映了酒店的资产负债状况和现金的流动变化，能够更好为分析酒店日常消费情况。通过财务系统建立酒店财务预警机制，使管理人员可以事先预测酒店潜在风险和全程跟踪记录，及时消除风险。这一系统的对接，良好的将先进管理思想融合到软件操作的环节中，合理的处理了酒店信息流业务管理。

(四)减少高层管理者决策负担，有利于上下层和各部门的密切协作

ERP 系统的运用，全面打破因组织内部无序的现象，以及增强员工凝聚力和各部门的有效互动。作为整个酒店的核心系统，集合了酒店所有管理子系统的数据，让决策层非常清晰地了解酒店的全局经营数据，包括营业数据、成本数据、资源状况和经营利润，为酒店决策者提供有效的决策依据。尽管高层管理者拥有重大决策的权力，但酒店员工良好沟通也减少了高层管理者的工作负担，使他们把主要精力集中于酒店 重大的决策方案上，而决策质量的高低，直接会影响组织成员对信息化的认知接受能力。

(五)准确的数据资料，提高生产经营效率，创新现代新兴酒店模式和机制

准确的数据是一家现代化酒店ERP系统高效运行的基础。系统数据的完整、精确，为酒店各业务部门提供查询、报表分析奠定了稳定的平台。通过数据分析，可以是管理者及时了解各部门实际收益率，进一步作为评估员工绩效的参考材料，动态监测酒店服务及业务状况。数据的共享性与精确性，能够深层发现酒店正常经营存在的问题，以及对顾客的消费习惯一目了然，可以促进酒店明确职责，并专注于服务定位。信息不对称，既浪费大量的金钱和精力，又会增加实际经营成本。传统的家庭式管理已经不能适应现代服务行业管理模式，无法接轨现代服务行业信息管理的新要求，ERP系统管理是酒店发展方向逐步走向信息化和规范化。

四、结 语

随着竞争程度的加剧及知识经济时代的到来，酒店ERP系统的数量会逐渐增加，高素质的人才资本和知识复合型的人才需求将更加成为现代服务行业比较注重的焦点，人性化的酒店管理和酒店文化也越来越会得到众多的酒店青睐。由于现代服务行业本身的特点，要求管理者转变观念，加强培训与自我学习，不断改进和完善ERP系统在现代服务行业管理的普及，以便及时获取信息，提高酒店服务水平，这样才能在当前的激烈竞争中求得生存、发展和繁荣。片面强调酒店ERP系统和加强酒店内部管理是不可行的，客户的满意度、与同行的竞争能力等方面外部环境的管理思维还需要进一步加强，以使现代服务行业管理健康成长，立于不败之地。

参考文献

[1]谢丽娜.浅析ERP环境下财务管理的变革[J].合作经济与科技,2012年05期

[2]李雪.现代服务行业管理中的激励机制探讨[J].经营管理者,2009,(8)