梁智超 

 东方电气集团东风电机有限公司  四川乐山 614802

摘要：自21世纪初以来，在全球经济发展走向一体化的趋势下，企业竞争已逐渐从产品和价格转变为争夺客户资源。客户服务已成为公司一项至关重要的工作。客户服务是全公司的业务，而不是某个人或哪个部门的业务。本文基于服务营销的主要特点，结合行业的竞争现状和实际情况，提出了企业提高服务意识，加强营销服务管理的战略。

关键词：服务意识；服务营销；管理

中图分类号：F426　   文献标识码：A    文章编号：1673-5889(2020)21-0011-02

服务是未来市场的收入，服务是品牌获得认可的捷径，服务也是一种新的产品营销。全方位的员工服务意味着所有员工都参与帮助他人，消除服务盲点以及实现公司价值改变的统一行为。因为现今人民经济收入水平不断提高，带动物质需求水平也不断提高，人们在选择上等品质的商品的同时，也会追求更高质量的服务体验。当前，营销的类型已经开始从大众营销转变为一对一营销，如何让营销对象成为公司的忠实客户？高质量的服务显然是最佳答案之一。

一、服务意识的认识

（一）服务意识的内容

服务意识是指企业全体员工向与企业利益相关客户展现出热情、主动、周到、专业的服务行为和意识。即服务人员发自内心做好服务工作的一种思想和愿望。这种发自内心的服务意识是可以通过培养形成的。

在实际工作中，具体的服务意识主要体现在积极探索客户需求和寻求客户满意度的专业态度中，在获得客户的需求后，要抓紧时间为客户解决问题，满足客户需求，这不完全是为了企业的利益而行动，更多的是一种责任心的体现，也是岗位自我认同的外在表现。服务意识更体现为一种精神，以客户为中心的思想意识。

（二）树立正确的服务意识

要提高服务质量，首先要树立正确的服务意识。看似简单的道理，但对每个服务人员而言却并非易事。现如今，企业更加重视客户的服务体验，把服务质量和产品质量放在同等的位置，建立起了自身的服务体系。但服务工作是由人来支撑的，各人意识不尽相同，对服务的认知程度亦会不同，所表现出来的服务意识自然也会有所差别。树立正确的服务意识，不仅要有过硬的服务技能，更要有关注他人的服务精神。服务人员在工作中应该以客户为中心，站在客户的立场，急客户之所急、想客户之所想。要具有无私的奉献精神，能够把自己利益的实现建立在服务客户的基础之上。利用我们的服务为企业及其自身创造价值，这不仅是公司服务质量的方针和宗旨，也是服务人员必须具备的素质^[1]。当然，这需要一个培养和学习的过程，使服务意识成为服务人员的一种习惯，最终树立正确的服务意识。

总的来说，服务意识是指员工对社会组织中的利益相关者的关注和交流，他们希望在与人或社会组织的互动中有交流互动，交流方式大方热情且周到。要具有主动交流的意识并能快速地做到出色的服务，不仅是员工应该具有的观念，而是从员工的内心形成，并通过企业培养形成的服务机构和服务习惯，强大的服务意识与主动的服务意识姿态会给酷虎留下良好的印象，增加客户对企业的认可度，间接促进企业的竞争力变强。员工不该把服务意识的本质认为是工作，而是要自主拥有服务意识，可以将服务客户视为朋友间的相处，想客户之所想，为客户解决后顾之忧，然后为他们提供积极、有益和贴心的服务。

二、服务营销的认识

（一）服务营销

服务营销是一种通过关注顾客、跟踪产品使用、运行情况、提供售后服务，进而培育客户满意度和忠诚度，最终推动营销绩效增长的营销手段。企业应坚持为客户提供一流的产品、一流的服务，这不仅能体现企业对产品和客户负责，更增加顾客对公司的满意度，提高企业竞争力。

而在员工的服务营销过程中，服务产品的供求正在增长。各方不仅涵盖了第三产业的各个部门和产业，企业提供的服务也广泛传播，需要被服务的客户也来自各种社会群体以及数百种不同类型的消费客户。服务企业一般情况下公司规模比较小，资金少，操作灵活。在社会中的各个行业都有分布，服务供求的分散化是要求服务人员或者接收客户信息的地方尽可能广泛和能最大程度的解决客户的问题，让客户得到满意的服务。

只有根据企业产品和运营的特点建立面向客户群体服务的营销服务系统，并制定适合企业发展的正确服务营销策略，才能有效的帮助企业在激烈的竞争中拥有自己的市场地位。营销服务是企业为满足消费者需求和发展需求而开发的一种新的营销概念。在消费市场下，尤其是在激烈的竞争中，当今到处复制技术和商业方法的情况下，良好的营销服务是当前企业赢得竞争的必要基础条件。营销服务不仅促进了客户与企业之间的互利交流，还留住了客户，并最终保证了营销绩效和公司的持续发展^[2]。

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