秦小题  启东市汇龙中学  江苏启东  226200 

摘要：近年来，随着信息和通讯技术的发展，我们迎来了“互联网+”的时代，网购逐渐成为人们不可或缺的日常消费方式，但网购中消费者权益的保障目前仍存在很多问题。本文首先阐述了网购消费者权益保障的现状，然后揭示了目前消费者权益受到侵害的表现，最后从完善法律制度、提高消费者素质、加强各方监管三个层面提出相关建议。

关键词：互联网+；消费者；网购；权益保障

中图分类号：D923.8　   文献标识码：A    文章编号：1673-5889(2020)03-0000-02

一、引言

如今大数据时代已经到来，我们最日常的衣食住行都与网络息息相关。“互联网+”是一种快、大、广的新形式，与紧张的时代特点相适应。在经济高速发展的背景下，时间对于人们来说愈来愈宝贵，快捷的消费方式成为大家竞相追求的生活方式。但同时由于市场经济中存在信息不对称、监管制度不完善以及执行上的偏差等问题，使得许多商家赚取不仁之利有机可乘。步入21世纪随着电子商务的发展，网购现在已经成为人们生活依赖的主要购物方式。据统计，2018年双十一活动的整体销售额为2135亿元，可见目前网络消费的规模之大。然而由于网购相比传统购物结构发生了很多变化，使得我们面临的购物环境也更加复杂，面临着更多的挑战和风险。据中国银保监会2018年3月17日官网公布的

2018年度保险消费投诉情况的通报来看，其中有关互联网的保险消费投诉高达一万多件，相比2017年增长了一倍多。虽然目前随着中国社会制度的完善，某些领域消费投诉人数下降，但新的问题也随着互联网的高速发展而出现了。2019年3月15日，最新3.15报告出炉，其中出现了游戏投诉、不明扣费等新型问题。这些都表明，“互联网+”时代下消费者权益的保障，仍需要走很长的路。

因此，本文从“互联网+”的时代背景出发，对比了网购和传统购物方式，揭示了目前网购中消费者权益受损的表现，最后提出建议。

二、网购消费者权益保障现状

（一）传统购物与网购的差异

首先，网络购物相比传统购物更加的方便快捷，人们可以随时随地利用移动网络实现购物，节省了大量的交通时间及在商场挑选商品的时间。这对于目前时间就是金钱的时代来说，无疑具有巨大的吸引力。其次，由于传统购物方式下中间存在着多个环节的转销和营销，且实体店的经营成本相对比较高。另外由于不同区域之间信息不对称，消费者进行不同商家的价格比较的机会成本比较高。而在网络购物中，消费者搜索一种商品可以显而易见地看到不同商家的价格差别，这使得网购模式下卖家提供的价格更加透明，从而降低了消费者的购物成本。除此之外，网购模式下消费者无法判断购买商品的质量或者实际价值，这也是一种传统购物和网购的差异。最后，由于网络购物中卖家与买家不是面对面交易，有互联网第三方平台的介入，这使得简单的两方消费关系变得更加复杂。另外，由于目前中国的电子商务仍处于发展阶段，关于消费者权益保障主要是针对传统购物模式下的。因此网络购物中关于消费者的权益保护相比传统购物面临更大的挑战。

（二）消费者权利

1.知情权

知情权是可以自由的获得并知悉信息的权利。在购物过程中消费者的知情权主要体现在以下三个方面：（1）消费者可以清楚了解所购商品的技术状况。（2）消费者可以知悉所购商品及相关服务的详细情况。（3）消费者对于商品及服务的价格以及相关的售后问题有充分的认识。^[1]

2.公平交易权

公平交易权是在消费过程中交易双方享有在公平市场进行交换并获取平等利益的权利。在消费过程中消费者的公平交易权主要在两方面体现：（1）拥有获取例如合格质量、正常售价、标准计量等合法交易要求的权利。（2）拥有排斥被迫进行的不公平消费的权利。

3.自由选择权

自主选择权是指交易双方可自主选择的消费对象的权利。^[2]在市场交易中，消费者的自由选择权主要体现在这三个方面：（1）有权选择相关商品的经营者、类型或是相关服务的形式。（2）可随经营者权利，被动接受相关消费，也可在法律规范内，合理进行主动选择。（3）对于相关商品或服务不满时，有权重新选择。可对同类产品进行筛选比较后再选择消费。

4.安全权

消费者安全权是在消费过程中拥有人身、财产安全等为相关经营者所保障的权利。在市场中公民的安全权在以下两个方面表现：（1）人身安全权。其中内容又可分为生命安全权和健康安全权，分别指消费者拥有正常生活不为相关商品或服务受损的保障和消费者拥有身体健康不为相关商品或服务造成负面影响的保障。（2）财产安全权。其中消费者的财产受损包括两种解释分别是财产受物理损坏和财产其内在价值被贬低。

5.赔偿权

索赔权是在消费过程中损害的人身财产得到赔偿的权利。索赔权大体细分为以下六部分：（1）拥有对超时服务索要赔偿的权利；（2）非主观因素造成商品的延误使用时，拥有向经营者索要赔偿的权利；（3）维护消费者权益的同时拥有向经营者要求精神赔偿的权利；（4）即使损害到个人利益的是免费赠品，也有权要求商家赔偿；（5）未越过产品规定的合理使用期限时，有权对本身有缺点的商品索要赔偿；（6）面对商家有意的不诚信行为，有权索要双倍赔偿。

三、网购消费者权益保障的问题

（一）知情权受到损害

知情权受到损害主要体现在三个方面：

第一是未向消费者告知。主要是由于商家未对消费者透露相关商品的信息，这主要是针对一些“三无”产品而言。^[3]这些商品比如一些垃圾食品，它们虽然深受广大消费者的欢迎，但生产商家由于并未通过相关部门的质量检查而未在产品外包装上标识相关产品信息，使得消费者的知情权遭受侵害。但更应引人注目的是，广大消费者并未意识到消费过程中知情权遭受侵害，往往是在在出事后才发现知情权的重要性。

第二是对消费者的不完全告知。主要是由于商家只透露了产品的部分信息，这主要体现在商家发布的一些虚假广告上。这些广告为了吸引消费者如实交代了商品的种种优点，但存在对部分关键缺点掩饰，或改换了正常角度去展现产品的特点的现象。这都是对消费者的知情权的轻视，会对消费者的正常消费活动造成伤害。

第三是虚假告知。主要是由于商家对于相关商品信息进行虚假宣传。例如：某一知名牙膏品牌J，被一张上达百万的罚单所惩治，因为它的广告中牙齿美白的信息是虚假宣传。

（二）公平交易权受到损害

公平交易权受到侵害主要表现为消费者所付出的代价与商家所提供的商品并不等价，或是双方承担的权利与义务并没有达到一致。例如许多网络上的消费，把矛头对准了低龄人群，以特殊方式引诱青少年进行不公平的消费。^[4]最近的2018年的315报告已经足以证明了，00后的消费担忧集中于网络娱乐消费，而因为年龄限制，而被许多商家抓住机会，因此形成了许多不公平的交易。

（三）赔偿权受到损害

当消费者在网络消费过程中，合法权益可能会受到损害，消费者即使在权益受损后及时的维权，网络商家们也可能会想尽各种理由和办法拒绝退货或是赔偿。自2014年3月15日起，虽然规定了7天内无理由退货，来保障广大消费者网购的权益。但网购的流程与商家的素质，并没有得到完全的规范与保障，赔偿权仍没有被很多网络商家放在一个重要的地位。但使得这批商家放任的一个重要原因，还是大部分的受害者，为了寻求方便，在自我判断利益损失较小的情况下而放弃了维权的权利，选择了妥协。

（四）安全权受到损害

消费者安全权涉及相关人身安全和财产安全，很多人往往只关注到了网购的方便与简洁，由于网购不同于一些能直接察觉到有危险性的事物，因此大众很少会把它与伤及自己的安全相联系。[^5]而在网购过程中，因网络有不遗忘的能力，广泛的传播范围和迅速的传播速度，个人的隐私在网上容易以另一种潜在方式被曝光，而一旦流动的信息为不法分子使用，则会造成对安全权的损害。很多网络商家也借消费者信息，暗中赚取利润，这也造成了近年来许多网络无端扣费的可怕局面。

四、改善建议

（一）法律制度的完善

我国现行的法律主要还是针对传统购物方式下对于消费者相关权益的保护，但网购与传统购物方式相比各方面都有很大的变化，因此相关立法应该与时俱进结合网购的消费方式的特点完善相关立法。比如，在网络购物中，许多未成年人可通过隐藏自身年龄信息，进行无痕迹网络消费，给家庭和社会产生巨大伤害，因此法律应针对未成年人集中消费的游戏或直播平台等，加强相关制度的规范。

（二）消费者素质的提高

网络消费者维权意识薄弱，主要源于两个方面：一是维权方式过于繁琐或困难，二是消费人群更加广泛，出现了消费者低龄化和消费者教育水平低的情况。对于第一点，可以创建维权热线，在基层群众间建立自治组织或平台，为大众提供更加便捷的方式。这一点现在也引起了消费者重视：网络维权也是必要的，是公共管理的重要组成部分。而第二点是当今出现的新形势，为此政府将网络维权宣传也加入社会建设的职能之中，学校中的演讲、社区或乡村中的法律讲解，都有效加强了网络消费维权意识，使得低龄消费者和低教育水平消费者也能树立起防范意识。这是如此重要以至于被编入了课本，近年来，相关的法律维权的途径与意义，被加入了中小学生的课本中、考纲中。为此，我们可以相信，消费者的素养可待一定幅度的提高。

（三）加强各方监督

重大的社会问题的解决往往需要社会各界的共同关注和努力，因此关于网购中消费者权益的保障也需要借助民间协调、第三方中介机构、网络群众等的参与来共同实现全方位的监督。首先，目前消费者的投诉主要是在第三方购物平台上自行申请，由平台工作人员来判定消费者与商家之间的纠纷，存在部分纠纷处理不公平而没有渠道供消费者二次申诉，因此可设置全国性的重大网购侵权案件的投诉中心，为大众提供更多的平台。

五、结语

随着“互联网+”时代的到来，人们日常生活中大大小小的事物都依赖于网购这种消费方式，它已经成为我们生活中不可分割的部分。因此，构建科学合理的网购中消费者权益的保障制度的体系至关重要，直接关系着网购未来的发展。相信经过政府的引导，社会各界的共同努力，电子商务会实现蓬勃发展，网购环境也会更加安全可靠。

参考文献：

[1] 薛庆辉.论网购消费者的权益保障[J].黑河学院学报,2017,8(12).

[2]文诚公.论网购消费者知情权保护之完善[J].学理论,2013(13).

[3]刘璇.网络购物领域消费者权益保护制度的完善[J].法制与社会,2013(10).

[4]姜素红,张可.论网络购物消费者权益保护的不足与完善[J].湖南财政经济学院学报,2017(04).

[5]谢欢.网络购物中消费者权益保护的立法缺陷及制度构建[J].洛阳理工学院学报(社会科学版),2016(04).