摘要：酒店档次逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。它不仅是酒店服务设施和服务质量的集中反映，也是酒店价格和定位的重要影响因素。国际上没有统一的酒店等级评定体系标准。通过对中国和奥地利旅游饭店星级的划分和评定进行比较，得出对中国饭店业个性化、科学化发展的启示。
 
关键词：酒店评价标准；启发
 
　　酒店的分类主要是反映不同层次顾客的需求。不同的星级意味着对酒店建筑、装修、设备、设施、服务项目、服务水平的不同要求。虽然各国对酒店等级的划分没有统一的标准，但评价标准有相似也有不同。在此，通过对中奥两国酒店评级方法的对比分析，对我国酒店业的发展具有借鉴意义。
 
　　一、中国与奥地利星级的比较
 
　　(一)星级评定与评级机构的比较
 
　　星级评定在中国主要是政府部门主导的一种评定形式。中国国家旅游局于2010年发布了新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》，这是中国第四次修订星级。中国的旅游饭店分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级(含白金级和五星级)五个等级。星级越高，酒店等级越高。
 
　　奥地利也采用了五星体系。不同的是星与星之间有半个等级，用“”表示，没有白金五星。奥地利大部分酒店都是由行业协会，即酒店协会或旅游协会进行评级的。为了给来奥地利旅游的游客提供一个统一的评价标准，奥地利、捷克、匈牙利、德国、荷兰、瑞典、瑞士牵头组织了hotelstars联盟，该联盟公布了星级评定标准，并每五年更新修订一次相关标准。后来，爱沙尼亚(2011年)、拉脱维亚(2011年)、立陶宛(2011年)、卢森堡(2011年)、马耳他(2012年)、比利时(2013年)、丹麦(2013年)和希腊(2013年)也加入了hotelstar联盟。(见http://www.hotelstars.eu/)。
 
　　(二)评价内容的比较
 
　　1.总体评价内容比较
 
　　我国《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店的分类条件、必备条件、服务质量、经营规范等作出了具体要求。必备项目清单规定了每家星级酒店应具备的硬件设施和服务项目。设施方面，不要求一星级和二星级酒店，要求三星级、四星级和五星级酒店最低得分为三星级220分，四星级320分，五星级420分。酒店的总体运营质量为600分。不要求一星级和二星级酒店。三星级、四星级、五星级酒店要求比例最低：三星级70%，四星级80%，五星级85%。新修订的标准中，更多关注酒店的核心产品，弱化了配套设施；突出环境保护的要求；加强安全管理要求，将应急预案纳入各星级必备条件；提高酒店服务质量评价的可操作性；增加例外条款，指导特色操作。奥地利的星级标准是根据总规，前台、客房、厨房、会议、休闲、质量体系、网站活动的接待和服务。总分940分，最低分数线由各星级酒店规定。
 
　　2.硬件设施评估内容对比
 
　　(1)中国对酒店硬件设施的标准要求较高。
 
　　以房间为例。五星级客房要求至少有50间(套)可供出租，但奥地利酒店对酒店数量没有明确要求；中国星级标准中，单人床宽规格分别为1.1m、1.2m、1.35m，双人床宽规格分别为1.8m、2.0m、2.2m。奥星标准中，单人床宽规格分别为0.8m、0.9m、1.0m，双人床宽规格分别为1.6m、1.8m、2.0m。
 
　　(2)奥地利对人性化的硬件设施要求更宽泛。
 
　　在奥地利星级标准中，要求酒店提供不同类型的无障碍设施，包括为盲人、聋哑人和坐轮椅的人提供不同的设施；中国的星标只规定了残疾人对厕所、通道、客房的需求。此外，奥地利星级标准还要求酒店要有无烟客房，并为婴儿提供婴儿床。
 
　　3.服务评价标准的比较
 
　　中国的星级标准对服务质量、员工言行，甚至餐饮服务流程都有明确规定，而奥地利的星级标准没有明文规定。但是，奥地利的星级标准要求更个性化的服务。以某五星级酒店前厅服务内容为例。
 
　　二、对中国酒店业发展的一些启示
 
　　(一)在发展标准化的同时，突出个性化发展
 
　　星级标准对酒店的规范化、合理化、科学化管理具有很大的指导和帮助作用。因此，我国的星级标准在建筑、设备设施、服务项目和程序等方面都有详细的要求。但对于见多识广的客人来说，豪华的设施和规范的服务并不能给他们留下深刻的印象。只有酒店从“产品导向”向“顾客导向”转变，如提供酒店能力范围内的定制服务，为不同客人提供个性化服务，才能增强消费者对酒店的兴趣和忠诚度，提高酒店的服务质量。
 
　　(二)相关标准要与时俱进
 
　　近年来，科技的进步给酒店业的发展带来了许多新的元素。奥星标准对酒店网站的要求包括最新信息、图片、在线预订系统、在线用户评论(四星或五星)等。这不仅是一个标准规范，更是一个趋势指引，让一些比较传统的酒店开始思考如何在新技术的发展下提高酒店的收益。许多酒店开始采用在线分销系统来提高酒店入住率。(3)合理设计建筑空间和配套设施，降低人力资源成本。
 
　　欧洲人力资源成本高。以奥地利为例，酒店业员工每周工作40小时，每年必须有5周带薪假期。酒店对员工的最低工资要求是1350欧元/人/月(税前)。如果需要加班，酒店要支付昂贵的加班工资。如果不付加班费，或者加班时间特别长，一旦被发现，酒店将被罚款数千欧元。中国的酒店业虽然职业发展前景很好，但是离职率很高。但是，由于工作时间长，一线员工的薪资吸引力不够。以广州五星级酒店为例，一线正式员工工资约2300元/人/月，酒店业招聘并不容易。有时，一些部门的人员配置有些捉襟见肘。
 
　　因此，如何合理利用人力资源成为我们共同的目标。在欧洲大部分酒店的建筑设计中，并不完全追求“高大上”:房间面积和宴会厅面积的减少；对于长住客人来说，一、二、三星级酒店的床上用品一周只需要更换一次，可以减少人力资源的使用。值得一提的是，广州文华东方酒店在客房设计了“管家柜”。橱柜连接着客房的内外。服务员通过打开门外的管家柜将客人需要的物品放入柜中，客人通过打开房间内的管家柜获得所需物品。这样服务员就不用老是去揣摩客人有没有醒来，敲门会不会影响客人休息，更不用等客人醒来再去完成一些服务项目，无疑提高了服务效率。但是，国内很多高星级酒店在改造、升级或新建的过程中，盲目追求房间面积的扩大、设施设备的多样化和综合性，比如房间采用大面积的落地玻璃，增加了工作人员的工作量和难度。
 
　　三、结论
 
　　虽然各国酒店的评级标准不尽相同，国内酒店业的发展也不能完全用星级标准来概括，但都有异同。通过对不同评级标准的比较分析，可以得到启示，学习经验，促进发展。