【内容摘要】这篇文章提出网络顾客忠实的影响要素由网络顾客价值（报价优势、效劳质量、网站规划、购物便利性、安全性、商品质量、线下效劳、线下体会）、变换本钱、网络联络质量（网络客户满足和网络顾客信赖）、网络顾客忠实这四大变量和相应的途径联络构成的设想。该研讨对电商品牌拟定准确的推广策略和促进O2O网购商场的昌盛开展有重大意义。
【要害字】O2O电子商务；网络顾客忠实；实证研讨
一、引言
网购的不断开展促成了一种新式的电子商务形式O2O呈现并且逐步被花费者承受。国内外在网络顾客忠实方面的研讨首要会集在B2C、C2C等开展较为老练的范畴， 对于O2O电子商务顾客忠实的研讨还比较少。因而在国内外现有的研讨根底上进一步探究国内O2O电子商务顾客忠实的影响要素和构成机制，具有极大的理论意义。
二、网络顾客忠实理论研讨
1.网络顾客忠实的概念
Smith认为网络顾客忠实和实体顾客忠实的实质是相同的，使用互联网技能和花费者树立继续性的联络是电商环境下树立顾客忠实的要害。可是，网络顾客忠实同样表现为花费频率添加、花费金额添加以及报价敏感度下降。Srinivasan将网络顾客忠实界说为顾客对电商品牌的偏好情绪以及由此而导致的重复采购做法。经过对以上网络顾客忠实理论研讨的结合，这篇文章将网络顾客忠实界说为：花费者对某个电子商务网站有激烈的偏好，经常光临该电商网站，并继续采购该网站的商品或效劳。
2.网络顾客忠实的影响要素
（1）顾客满足
在电子商务生态圈中，顾客满足仍然是顾客忠实构成的根底，顾客只要在对自个的花费阅历感到满足后，才会对购物网站发生激烈的偏好，并继续在该网站采购商品或效劳，终究构成顾客忠实。Lee在研讨中树立了网购顾客满足度模型，他认为顾客满足度会影响花费者是不是再次采购某品牌。
（2）顾客信赖
评估电商品牌的价值，首要是看其忠实客户的数量，一起，花费者的信赖程度对顾客忠实度有显著的正向影响。研讨者普遍认为树立网络顾客信赖的根底是购物环境、品牌诺言、物流配送的感知质量。
（3）变换本钱
尽管花费者在互联网中获取信息的本钱极大地下降，可是变换本钱还包含心思、情感本钱，以及顾客面临新品牌时的不确定性所导致的本钱。在电商环境中，顾客首要经过网络和品牌交流，可是长期继续的花费仍是会让顾客对品牌发生情感依靠和花费习惯。因而，树立网络顾客忠实只要两种办法，一是进步花费者的满足度，二是添加花费者的变换本钱。
（4）顾客价值
网络顾客价值是指花费者在购物网站上采购商品或效劳时，对其全体功效的认知和评估，其包含两个方面：一、花费者获得的价值和支付本钱之间的相对联络，二、花费者网络花费中得到的情绪、体会价值。在 O2O 电子商务范畴，花费者的需求依然是以最低的本钱获取最大的价值，公司必须要在要害的顾客接触点为花费者供给杰出的价值，才干树立顾客忠实。
三、顾客忠实理论模型
这篇文章以现有的顾客忠实理论研讨和驱动模型为根底，从顾客价值角度动身，构建了一个适合O2O电子商务的顾客忠实理论模型，如下图所示。全部研讨架构由网络顾客价值（线上顾客价值和线下顾客价值）、变换本钱、网络联络质量（网络客户满足及网络顾客信赖）、网络顾客忠实这四个变量和相应的途径联络构成。
根据本地生活的O2O电子商务顾客忠实研讨驱动模型
四、总结与研讨展望
1.总结
据上述O2O电子商务的顾客忠实理论模型图可知，确保商品质量，这是O2O电商品牌对花费者最基本的许诺；构建全部的客户效劳体系是O2O电商品牌赢得顾客信赖的根底；保障网络安全问题一直是电子商务开展的一个重中之重。O2O电子商务是线上和线下的结合，电商品牌需求不断结合线下的本地商户资本，为花费者供给各种本地化的效劳。
2.研讨展望
因为这篇文章仅仅提出对于国内O2O电子商务顾客忠实的影响要素究的设想，并在自个及周围友人的经历根底之上做出定论猜测；并未进行有关数据调查剖析，所以这些定论并不可靠，期望未来的有关研讨能够进行很多数据调研和剖析。
参考文献
[1]Smith A D. loyalty and e- marketing issues [J], Quality Journal of Electronic Commerce，2002, 3 （2）: c 160-162.
[2]Lee, Pi, S.M. 和 Kwok, R.C. The Contribution of commitment value in Internet commerce: An empirical investigation [J], Journal of the Association for Information System, 2003, 7（4）:39-64.
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