摘要:与传统零售行业相比，它正受到移动互联网的强烈冲击。如何利用好“互联网加零售”的机遇，实现零售业的转型升级，是每个零售企业都需要考虑的问题。研究大数据背景下零售企业的客户关系管理模式，可以为零售企业改进营销策略提供思路。

关键词:大数据；零售企业；客户关系管理

一、导言

目前，随着我国科技的不断发展，互联网技术逐渐成熟，大数据技术得到了越来越广泛的应用。面对快节奏的生活发展，大数据越来越占据主导地位。一个行业要想在当今社会取得进步和发展，就必须积极应用大数据技术。

大数据时代，激烈的市场竞争和传统零售行业的困境，使得零售企业需要形成“以客户为中心”的经营理念，对零售企业客户关系管理提出了更高的要求，要求零售企业准确处理客户数据。零售企业的客户关系管理将面临很大的变化，这将促进企业获得更大的商业价值。

二、零售企业客户关系管理现状

1.信息化建设

目前，越来越多的企业意识到，在当今社会的发展需求下，信息化建设必不可少。许多零售企业已经开始信息化建设，信息化发展初期还存在信息不完善的问题。由于此时零售企业的信息收集仍然过于关注成本和利润问题，信息化的发展需要进一步完善和提高。

2.软件工具的应用

对于新软件，零售企业在学习和应用的同时，还没有找到应用的重点和核心。由于来自客户的信息量大，软件的应用也逐渐被引入。许多零售企业为了适应时代的发展趋势，积极使用软件，然而，新的问题也随之出现。在收集大量数据的过程中，使用了很多员工的个人信息，无法对客户信息进行合理的统计。因此，最终的统计信息是主观的，不利于零售企业的发展。需要更好地使用软件来真正管理零售企业和客户之间的关系。关注客户需求是使用软件的根本目的。

3.缺乏数据规划

由于零售企业提出CRM规划的流程太多，零售企业客户关系管理系统的建设流于形式，难以满足零售企业的整体发展需求，无法根据零售企业的需求建立自己的客户关系管理系统，也影响了整个环节的发展和进步。

三.零售企业客户关系管理存在的问题

1.缺乏个性化管理

零售企业在收集客户信息时，只记录了大量的客户信息，却无法进行有针对性的研究、组织和制定有效的管理计划，这仍然给管理带来很大的问题。

首先，由于企业在时代发展中不能快速融入新的发展趋势，发展理念落后。然而，很难意识到问题的存在。企业在发展探索阶段，由于过于注重客户信息的收集，盲目满足需求和供给关系。缺乏零售企业应有的个性，形式单一，笼统重复，不能给顾客带来新鲜感，缺乏针对性管理。无法满足客户对生鲜模式的需求，导致大量客户流失。造成零售企业的损失，与客户关系的管理不能得到适当的满足。

2.客户服务管理混乱

由于大量的客户信息无法得到妥善的管理，企业的损失是巨大的。客户服务管理包括客户联系、服务和售后。然后形成定期管理记录。然而，由于大多数企业都注意到了客户信息，导致当时的数据长期得不到很好的处理和整合，导致大量信息的丢失和遗漏。正是客户信息的不完善，使得无法准确了解客户信息，从而出现了发货处理等诸多问题。比如在维护过程中，信息无法共享，难以建立统一的管理模式，造成利益损失。最后导致客户服务管理出现大规模问题，导致客户与零售企业的关系出现裂痕。直接影响零售企业的市场发展。

3.不合理的业务流程

在传统的零售企业管理模式中，大多数零售企业采用的组织结构和职能配置存在巨大问题。企业根据员工的职能来决定组织各部分的结构，整个管理模式经历了极其严重的多头管理现象，对后续员工的工作发展极为不利，难以形成有效的客户资源，也无法聚焦客户的需求。这会导致整个管理过程出现大面积的漏洞，以及大规模的资源重复利用，让员工无法发挥正确的作用。

四.大数据在零售企业客户关系管理中的应用

随着当今市场的竞争越来越激烈，零售企业只有占领市场先机，才能在市场发展中获得源源不断的活力。如今，客户的需求已经变得个性化，这意味着传统的数据收集已经不足以满足客户的需求。这也要求零售企业预测客户的潜在需求并进行个性化分析，这当然大大增加了零售企业的发展难度。

大数据的应用将使零售企业摆脱这一困境。由于大数据可以动态监控客户的行为、状态等非结构化数据，并及时收集和挖掘，可以有效方便零售企业分析客户的消费心理，预估购买产品的方向。

由于大数据的高效性，可以通过客户的注册信息，预测客户可能感兴趣的产品，包括性别、年龄、职业、家庭住址等。，方便零售企业及时补充所需产品，有利于客户与零售企业关系的良好发展。

其次，因为大数据可以实时监控客户的点击量和浏览方向，可以筛选整合大量可能感兴趣的产品和需求方向。有利于新客户的快速分析和监测，达到预测消费者需求的目的。

同时，大数据可以用来长期分析客户，长期数据可以用来预测和分析下一步行为。从而更快地建立需求关系。完善零售企业与客户关系管理制度。

在美国超市，婴儿的尿布通常和啤酒放在一起，这恰恰是大数据原理的应用。通过长期的监测发现，年轻的爸爸一般都会买纸尿裤，而且他们通常会同时给自己买一罐啤酒。这种装修通常满足顾客的消费心理，适应消费环境，独具特色。不得不说，大数据技术给零售企业的客户关系管理带来了巨大的发展空间。

其中，大数据的应用可以通过记录和反馈信息，使零售企业了解客户的需求，从而实现对客户关系的管理和维护，进而推动客户营销，使整个环节朝着有利的方向发展。

动词 （verb的缩写）大数据背景下零售企业客户关系管理模式的构建

零售企业客户关系管理系统是指通过客户关系管理来构建各部分的逻辑结构。根据各部分的组成原理和结构关系，可分为三个过程。客户数据、大数据支撑平台和客户关系管理系统。如图1所示。

每一项客户数据都是分析客户的基础。然后通过大数据平台进行处理，最后进行管理，环环相扣。

客户数据包括客户特征数据，即客户的基本信息，包括客户的年龄、性别、职业、家庭住址、文化程度等。这些基本特征数据在统计客户信息时便于区分。由于每个年龄段的人群不同，对他们进行粗略的划分和分类，有助于统计一般的客户方向，满足不同领域客户的不同需求。每个年龄组可能需要的客户服务是统计的基础。通过这些基本信息，我们可以判断客户的需求水平和理念。其次，客户数据包含客户联系数据。电脑做统计时，会监控客户的点击量，通过客户的联系范围预测客户的需求，从而满足客户的要求。当然，客户数据还需要包含客户订单数据，可以直接反映当前的客户需求关系和客户需求，从订单数据中可以推断出大方向。最后，一定要注意客户投诉数据，传统模式下无法手工记录，造成大规模损失。不能满足客户的心理需求会导致客户大规模流失，造成不必要的损失。因此，客户投诉数据非常重要，可以反映零售企业的不足和客户服务需求。

然后，需要通过大数据平台传递客户数据。由于数据量巨大，很难进行统计。此时此刻，大数据的优势将会显现。根据大数据平台的特点，可以及时存储大量信息，方便快捷，同时可以有效监控客户的动态需求，方便零售企业及时供给客户需求并预测未来，便于零售企业与客户关系的管理。并广泛清晰地挖掘和细分“大数据”。

最后对大数据平台处理后的数据进行整理分析，从而实现零售企业的客户关系管理。这种管理包括客户管理、客户维护和客户营销。因为零售企业与客户的关系管理需要一个良好的环境基础，维护与客户的关系也是非常重要的。只有长期有大量固定客户，整个流程才能正常高效运行，客户营销才能正常进行。这时，一个好的客户关系管理系统会给一个零售企业带来发展活力。

大数据时代，零售竞争日趋激烈，客户关系管理更能满足零售企业提升核心竞争力的要求。积极应用大数据，将其融入零售企业的客户关系管理系统，将为零售企业带来无限生机。希望在探讨了大数据背景下零售企业的客户关系管理模式后，企业能够加速客户关系管理与大数据的融合，从而在激烈的市场竞争中保持优势。

参考文献

[1] 杜丹清，大数据时代的零售市场结构变迁--基于电商企业规模扩张的思考，商业经济与管理，2015（2）

[2] 云鹏,在“大数据”时代，如何找到垂直价值，企业观察家,2012(11)