叶秋贤  佛山职业技术学院  广东佛山  528137

摘要：我国经济进入了高速发展时期，服务行业在国民经济中所占的比重也越来越大。体育健身俱乐部是服务行业的典型代表之一，同时健身俱乐部的服务质量水平要求越来越高，服务质量和满意度的高低影响着生存与发展。而且当今健身俱乐部整个行业市场竞争激烈和鱼龙混杂。

关键字：服务质量；健身房；满意度  

中图分类号：F719　   文献标识码：A    文章编号：1673-5889(2019)31-0000-02

一、前言

俗话说：“顾客是上帝”。顾客是商业健身俱乐部生存与发展的源泉，顾客的满意度可以衡量健身俱乐部的生存与发展状况是否良好。本研究主要目的是界定健身俱乐部服务质量与顾客的满意度的定义范围，提出自己对健身房的服务品质与满意度的看法及其评价标准。本研究希望在得出的结论能够为健身俱乐部行业提供一下理论指导与借鉴，推动整行业的发展与进步。

二、我国健身俱乐部的现状 

当今世界已经进入了服务经济的高速发展阶段，健身俱乐部服务行业市场也面临着激烈的竞争，中国健身服务产业市场也逐渐形成，从2000年至今全国健身俱乐部数量仍然在迅猛的增长。截止到2015年，全国共有各类健身俱乐部5940家，其中140多家发展较佳的都是采用连锁经营模式，民营资本在整个健身产业占据了92.7%的市场份额。但是5940家商业健身俱乐部中总体只有20%处于赢利状态，其余大约80%基本在处于维持盈亏临界点或亏损状态。对于健身俱乐部而言，由于服务质量等方面不完善，服务质量对顾客得不到保障，顾客满意度不高，每年顾客的流失率在不断的增加，导致销售业绩严重的下滑。而且健身俱乐部的顾客经常前来抱怨服务质量的缺陷，进而产生不满意的现状。因此急需改善健身俱乐部的服务质量低下的现状，服务质量的改善与创新迫在眉睫。目的主要是提高健身俱乐部的服务质量和顾客满意度，从而提高健身俱乐部的竞争优势和抗风险的能力。了解顾客所需要的服务与需求，例如顾客的不满意现状到满意的转变，从而保留更多的顾客避免流失，让俱乐部长远稳定的发展。希望可以对健身俱乐部或者其他竞争者起着重要的理论与实践指导作用，推动部分健身俱乐部的发展。

通过本研究的分析希望能使健身俱乐部具有更好的竞争优势、销售业绩和行业领先。研究其服务质量与顾客满意度现状，分析影响服务质量和满意度的因素，思考哪方面从而针对性提出建议、改善内部措施和内部工作，提高经营管理效率，完善服务质量，增加市场顾客的保有率，从而形成顾客的满意程度。更好的了解与掌握顾客的需求为主要导向，让健身俱乐部源远流长、健康的发展下去。同时本研究认为研究健身俱乐部需要将管理学、营销学、经济学、统计学和心理学等研究理论和科学的方法运用在其领域调研中，进行实证研究其价值与意义、对策和方法论。尚且，健身俱乐部最好用上量化的方法对服务标准的制定与实施工作每一个项目都进行标准化和细化，建立科学、统一、规范的服务质量管理体系，具有很强的实用性和规范性作用。

三、相关服务品质与满意度的理论

服务的定义：本研究认为服务是消费者与服务提供者在资源相互作用下为消费者提供需求或者解决问题方案的有形/无形的活动。在健身俱乐部服务行业中，顾客通过场馆、器械设施、教练提供的健身知识咨询指导等有形的服务和通过健身俱乐部形象品牌、员工的仪表礼仪、服务态度、需求、沟通等无形的服务解决问题。例如顾客的需求往往是塑形减脂、增肌、娱乐、社交、身体健康等。

 服务品质的定义：本研究认为健身俱乐部的服务质量是指顾客对健身俱乐部功能质量和技术质量，对俱乐部的实际感知服务即感知服务绩效决定的。技术质量是服务中的结果，即是健身俱乐部所给会员的结果（如减肥塑形、增肌、社交、减压等），功能质量主要考顾客的主观感受来衡量，即是服务的过程（如俱乐部教练的专业性，人性关怀，员工的服务态度，及时的沟通等）。其中顾客服务期望的还包括市场的沟通、需求、口碑形象等。

满意度的定义：本研究认为顾客满意度是指顾客购买商品和服务前后的主观心理认知情况的对比，同时也是一种对服务或者产品的整体感知评价程度，受主观因素主导。若顾客购买或接受服务前后主观心理保持一致或者实际感知比心理预期的大表示满意，反之表示不满意。虽然这种评价满意度非常的主观，但是主观是动态的，顾客在体验服务的时候所产生的心理状态认知。

顾客满意度的评价指标：对于评价顾客满意度，其实这个是一个动态主观的评价过程。认为评价顾客满意度必须根据顾客实际对商品或者服务与实际企业的产品或商品进行比较，要有针对性的反应顾客满意程度的反馈项目。Fornell学者认为满意度是可以对服务多重产品整体的、概括性的总体评价，因此只需要单一的总体满意度既可以了。采用顾客满意程度分级制度，一种是七级满意程度的划分：第一个是很不满意、第二个是满意、第三个是不太满意、第四个是一般满意、第五个是较满意、第六个是满意和第七个是很满意。另外一种是五级满意程度划分：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。本研究认为李克特的五级量表跑数据分析起来比较简单易行，七级量表需要有很好的区分度，但是数据分析起来较为复杂。下面是对五级量表的问项内容进行定义：很不满意是指顾客在接受服务的时候产生愤怒、生气无法忍受的状态，希望可以利用一切的机会发泄心中的不满；不满意是指顾客在接受服务的时候也产生一种烦恼困惑的状态，不过可以勉强接受忍耐，可以弥补，但是会对服务产生消极不良的影响；一般满意是指顾客在接受服务的时候没有发生明显的情绪变化，总体来说还可以的状态；满意是指顾客在接受服务的时候有一种心情愉快开心的感觉，并且会为亲朋好友推荐服务形成好的宣传效应和营销价值链；很满意是指顾客在接受服务的时候很激情很满意的情绪状态，服务前的感知心理预期远远小于服务后的实际体验说明质量惊喜很满意，并且会利用一切的机会向亲朋好友推荐服务希望他们也来被服务。即使对于顾客在服务的过程前后都对满意度进行划分，因为顾客满意度非常受人们的主观意识所控制，这种量化的评价指标在一定程度上可以衡量顾客满意度，但是也是需要不断地去完善的。

服务质量与满意度的关系：本研究认为服务质量越高，顾客的满意度也越高。可以认为健身俱乐部提供的服务质量越高，顾客就会越满意。服务质量与满意度有可能呈现线性关系或者非线性关系。

四、健身俱乐部服务质量管理问题 

（一）健身俱乐部的管理者存在严重的问题，对于服务质量的忽视例如没有时刻了解顾客对服务的需求和满意程度，没有良好的服务质量管理意识，例如还停留在基础的硬件设施层面上，在会员的价格、器械设备、教练的水平、环境设施等，在服务质量上面没有一个量化的、严格的和统一的服务标准。不知道从哪个方面高效的提升服务质量，缺乏对顾客需求和自身服务质量的评估的科学理论与方法论。

（二）服务质量、工作效率和灵活性低下。在顾客需要及时需要服务的时候不能及时提供服务；在不需要服务的时候，员工就不断的推销服务和产品造成会员的不适；还有会员在健身的高峰期，很多会员等着用器械导致无法健身，器械的破旧维修时间过长，产生很多的抱怨投诉，俱乐部也没能及时解决问题，影响健身俱乐部的口碑，从而使服务变得低下。

（三）服务内容过于陈旧没有创新，没有与时俱进和充分了解顾客的需求。没能提供个性化的服务体系，与竞争对手产生服务等方面的雷同，进而在某种程度上缺乏竞争力和差异化。

（四）在全面服务管理方面做得不足，服务是一项全方位的全体共同参与过程，每个环节、每个员工、每个顾客都会对服务质量产生深远的影响。即使健身俱乐部都制定了相关的服务评价管理体系、定期收集顾客资料和问题、员工服务的标准等，但是必须联合全体成员共同的参与进行服务管理改进。

五、健身俱乐部服务质量的评估标准

人们从生产资料向发展和享受资料的过度，对于健身需求和健身俱乐部的要求也会提高。进而让服务质量与服务水平也达到了一个高的标准和心理预期，使顾客感到满意，舒适和开心具有非常重要的意义。因此，在健身俱乐部的评估模中应用上服务质量评估模型，也是普遍适用的。

本研究认为对以下这几个方面进行评估与衡量健身房的服务水准，健身俱乐部的器械设备设施、课程服务（如个性化需求、课程的特色、教练的备课程度）、俱乐部的装饰，员工的服务工作态度、整体氛围（如室内装饰、氛围环境的舒适度、灯光、通气程度、卫生程度、室内的温度、室内的色彩和音乐、走道的宽窄）、员工的数量、服饰仪表、健身俱乐部的服务过程中所作出承诺和实际服务中的能力范围、健身俱乐部发自内心的对顾客服务的意愿和服务过程中的有效性、健身俱乐部的管理人员和教练对健身理论知识、健身历史文化等掌握程度和专业化程度来获取顾客的信任、健身俱乐部要以人为本，把顾客作为第一要义，始终把顾客的实际需求放在服务的首位，例如关怀和沟通等提高服务的质量。可以认为健身俱乐部的服务定位是重视顾客的健身体验，例如健身的气氛、课程、健身器械、健身教练的水平、健身的营养保健产品（如增肌粉、氮泵、蛋白粉、综合维生素）、健身文化等方面。

六、研究展望与局限

本研究只对服务质量与顾客满意度的相关理论进行探讨，没有对顾客满意度之后的价值链等其他要素进行讨论，例如忠诚度、消费行为等。需要的后续工作进行更加深入的研究。还可以从执行面、规划和营销调查与沟通等不同的角度深入探讨。延伸更加多方面的角度去继续研究。由于健身俱乐部行业种类复杂、市场定位有差异等都会影响顾客的期望与满意度。此研究不足以推论至全国各地的不同类型健身俱乐部，仅作为一个参考。　　

由于人民群众对于健康等方面的重视，生活消费水平和物质需求的大幅度提升，在某种程度上对健身俱乐部的要求也会越来越高。所以本研究只是对于健身俱乐部实际情况进行初步简单的研究其服务质量与满意度的理论定义，存在一定的局限性，可能不代表其他或者行业的理论支持与实践需要。时代的变化迅速，需要不断的对健身俱乐部行业进行研究以满足时代的变迁。而且更加需要对健身俱乐部的服务质量的提升与服务创新方面的研究，这可能是任何行业乃至健身服务界的一个长久不衰的时事热点。还需要我们共同去努力发展壮大我国的健身俱乐部服务行业，形成一个成熟完美的以顾客为宗旨的服务质量体系。

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