摘要:在新时代背景下，客户需求日益多样化，财务绩效是股东决定是否投资的重要因素之一。夹缝中生存的烟草业必须明白，顾客满意对企业的财务业绩极其重要。摘要:本文从利润、经营、偿债、抗风险和发展五个方面分析了顾客满意度对烟草行业财务绩效的影响，并提出了提高顾客满意度的相关措施。
关键词：顾客满意；财务绩效；烟草行业
一、基本理论概述
(1)顾客满意度
客户满意度分为客户交易满意度和客户累积满意度。所谓交易满意度，是指客户觉得交易结果超出预期，客户感到满意的一次性行为。累积满意度是指顾客在与企业的多次互动中积累的对企业整体满意的心理感受。我们利用顾客累积满意度的概念来分析顾客满意度对企业财务绩效的影响。
(2)财务绩效
财务绩效是指企业战略的应用能否带来企业资产和股东利益的增加，是衡量经营战略与经营绩效关系的指标。现在常用的衡量财务业绩的指标是EVA，其含义可以用以下公式表示:EVA=资本收益-资本成本-资本的机会成本，以此从未来的角度来评价企业的长期盈利能力。
(3)烟草工业
烟草行业不同于其他企业，有其特殊性。首先，烟草行业的存在利大于弊，烟草行业承担了中国1/9的企业税收。烟草行业的发展增加了我的财政税收，促进了各种基础设施的发展。其次，中国有130多万农民依赖烟草行业，近1亿人的生活与烟草行业息息相关。然而，随着中国人文化素质的提高，以及国家乃至世界对吸烟危害的大力宣传，中国烟草行业的发展变得更加艰难。
二、顾客满意度对烟草行业财务绩效的影响
大量研究表明，顾客满意度的提高对烟草行业的财务绩效有积极作用，顾客满意度会产生有利于企业的行为，进而有助于企业利润的提高，企业的财务绩效自然会提高。为了更好地说明顾客满意度对财务绩效的影响，本文从利润、经营、偿债、抗风险和发展五个方面进行了分析。
(1)盈利能力。
盈利能力是企业实施财务战略后的经营效益。主要评价指标是EVA。在烟草行业，顾客满意带来积极的顾客行为，积极的行为给企业带来商业利润，提高运营能力。
首先，客户满意度会导致企业产品的重复购买。如果顾客对烟草行业满意，自然会购买更多该企业的产品，他们会首先选择购买同等价格甚至价格略高时该企业的产品。在这种行为的影响下，即使客户数量不变，企业的利润也会增加，盈利能力也会提高。
其次，当客户满意时，他们会向他人推荐该产品，这将为烟草行业带来更多的客户。客户多了，价格不变的情况下利润也会增加。同时，这种自发的宣传也减少了企业的宣传费用，也为企业节省了大量资金。因此，顾客满意带来的口碑宣传效应会给企业带来更多的利润，提高烟草行业的盈利能力。
最后，顾客满意使顾客频繁光顾企业，从而形成稳定的顾客关系。这类客户对新产品的接受度很高，基于对企业的信任，愿意尝试新产品。它不仅有利于新产品的推广，节省宣传经费，而且能促进企业创新开发新产品。
因此，顾客满意会增加该企业对烟草的购买，重复购买产品，积极推广产品，更愿意尝试新产品。所有这些积极的行为都增加了销售量，降低了企业成本，增加了企业利润，提高了企业利润增长率，提高了企业盈利能力，使企业的资金长期具有较高的盈利能力，提高了股东的资本增长率。
(2)运营方面。
客户满意大大节省了企业的宣传成本，对老产品和新产品都有帮助。它可以帮助烟草行业控制成本，同时增加收入，帮助企业提高净资产。净资产的增加提高了企业的营运能力。
首先，净资产越多，企业就有越大的空间从事更多的业务。烟草企业在企业运营的各个环节，包括产品研发、宣传、员工激励等方面的资金都比较多。可用资金的增加使运营的各个方面更加顺畅，增强了整体运营能力。
第二，净资产的增加使得管理者关注如何更好地运营这部分资金。因此，管理者开始重视烟草行业的财务管理。好的理财可以提高资金的运作效率，资金可以更快的转化为新的资金。在这样的良性循环下，企业在国家规定的范围内不断发展，规模不断扩大，实力不断增强。
第三，利用客户满意度高的优势，烟草行业的产品卖得快，库存自然会大大减少，所以库存周转率会提高，烟草企业的仓库租赁成本可以节省不少。由于总成本是固定成本和可变成本的组合，在总成本的拉动下，固定成本也在不断降低，烟草企业的固定资产周转率可以提高，这表明烟草行业的经营能力增强。
第四，客户满意了，客户更愿意及时给企业结账，企业的资金才能真正流动起来。快速流动的企业就是快速成长的企业。同时，客户资金及时到达，应收账款可以快速运转，使其周转率也可以提高，从而提高烟草企业在经营中的财务绩效。
(3)债务偿还。
如果烟草行业具有较高的偿债能力，说明企业能够及时偿还债务，企业的营运资金运行良好，企业具有较强的经济实力，行业的财务状况良好。
首先，在顾客满意的烟草行业，其成本会降低，这表明企业资金流出的资本会减少；企业的利润会增加，这表明企业资金的投入和流入会增加。这两个影响保证了企业能够及时偿还债务，负债在企业资产中的比例会降低。烟草行业资产负债率的降低反映了顾客的满意度，增强了企业的偿债能力。
其次，随着净资产的增加，企业有能力增加投资。根据经济学中的银行创造货币理论，企业释放的货币越多，企业获得的货币就越多，即增加的净资产创造的货币就越多。在这样的良性循环下，烟草行业的现金流率会大大提高，企业的财务状况也会大大改善。
最后，顾客满意的烟草企业信誉较好，能及时偿还债务的企业信用较高。这类企业在向银行贷款时有更大的谈判空间，既保证了企业的稳定，也有助于企业在遇到危机时渡过难关。
(4)抗风险方面。
顾客满意度高的烟草企业拥有稳固的顾客关系，能够在顾客的保护下抵御各种风险，保证企业的正常运转，避免破产的风险，抗风险能力强。
首先，烟草制品是烟民的必需品，所以客户关系好的企业利润是可以保证的，适时下降只会在一定范围内进行。如果企业的利润得到保证，企业的经营就会更加稳定，从而具有更强的抵御经营风险的能力。
其次，顾客满意度高的烟草企业净资产多且稳定，可动用资金多，保证了企业较强的偿债能力和财务的正常运转。更重要的是，一个客户满意的公司，信用值更高，更容易融资，即使遇到资金困难也能顺利度过。这使得它更能抵御金融风险。
(5)发展方面
发展能力是评价企业未来经营能力的重要指标，是股东关注的焦点。顾客满意是企业发展的基础、保证和动力。
首先，顾客满意保证了企业的利润，提高了企业的净资产。如果企业有更多的剩余资金，可以投入到更多的项目中，帮助企业各个部分更好的运营。资本的增加和资本的快速流动都有助于企业不断创新和发展。资金雄厚的企业一定是快速成长的企业。
其次，顾客满意保证了企业有更强的抗风险能力。在我国不成熟的市场，风险随时可能发生。只有具备扎实的抗风险能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。所有这些条件都依赖于高顾客满意度。
三、提高客户满意度的措施
根据分析，我们理解顾客满意度对烟草行业财务绩效的重要性，同时我们也理解烟草行业的发展对整个社会的重要性，因此我们必须采取措施提高烟草行业的顾客满意度，以促进整个社会的发展。
(1)转变思维，增加注意力。
烟草管理者必须认识到顾客满意对企业发展的重要性，采取专门措施提高顾客满意度，通过培训等措施把以顾客为中心的理念传递给企业的每一位员工。把顾客满意度作为评价员工的标准之一，并与员工薪酬挂钩，只有这样，以顾客为中心的理念才能深入每一个员工的心中，行业的顾客满意度才能真正提高，从而提高烟草行业的财务绩效。
(2)产品多样化。
随着市场经济的发展，顾客的需求日益多样化。顾客一方面清楚地了解香烟对人体的危害，另一方面又无法完全戒烟，所以顾客更愿意选择对人体危害较小的香烟。于是，电子烟、女用烟应运而生。
为了提高顾客满意度，烟草行业必须充分了解顾客需求，并根据顾客需求提供相应的产品。要加大香烟包装的投入，聘请高端设计师设计香烟包装。根据不同的受众，推出不同的类型，比如根据年轻人的口味推出新时尚包装，根据中老年人的口味推出怀旧包装。这样客户自然会觉得更满意。
(3)信息技术的应用。
互联网的发展使得任何行业的发展都离不开信息技术的应用。虽然国家为烟草行业的推广设置了很多条件，但是信息技术的应用对于提高顾客满意度仍然是极其重要的。例如，电子烟可以在网上销售，这样我们可以通过信息技术更好地了解客户的多样化需求，我们也应该利用信息技术来优化烟草行业的财务绩效。因此，现代企业只有充分发挥电子商务的作用，才能更有效地改善财务管理。
 
参考文献
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