新时期服务型企业服务文化建设探析
发布时间：2022-12-09 点击：
发布：《现代商业》杂志社
摘要:文化是企业发展的源动力。优秀的企业文化对企业的发展起着基础性、基础性和持久性的作用。纵观国内外经久不衰的优秀企业，无一不是拥有优秀的企业文化。企业发展的关键在于核心竞争力，而核心竞争力可以通过企业文化来提升。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意和赢得顾客忠诚为目标，以形成共同的价值认知和行为规范为内容的文化。在新时代，服务业必将迎来更大的发展。服务企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，需要构建具有自身特色的服务文化体系，提高核心竞争力。
关键词:企业文化；服务文化；服务企业
企业文化是新时代企业的现实要求和必然追求；它是企业新思想、新观念的最好体现；是增强企业活力，创造企业最高经济效益的必然需要；是全面提升员工和企业整体素质，发掘自身实力的源泉；是增强企业凝聚力和竞争力，确保企业生存和发展的根本之策。服务文化以顾客为出发点，一切为了顾客，创造顾客满意为立足点。为客户提供优质服务已经成为员工发自内心的自觉选择。主动服务、专注服务、创新服务，以饱满的热情不断创造新的客户满意度。
一、企业理念和服务理念
企业理念是企业的价值观念、精神修养、理想追求，是整个企业识别系统的基本精神，是整个系统运行的驱动力。它决定着企业文化的内容和方向，是企业文化的灵魂。企业理念是企业组织的基本理念和信念。它用具体的话语为员工指明了成功之路，并在组织内部设定了成功的标准。
服务理念是企业和员工服务客户的态度和理念，包括对客户的情感服务、热情和责任感。服务企业应建设服务文化，以顾客满意为目标，树立全新的服务理念。全新的服务理念和强烈的服务意识是优质服务的基础，也是建设高品位服务文化的重中之重，既是一项紧迫的任务，也是一项长期的任务。
二、服务概念及概念解释
(一)服务理念
1.核心价值观:员工为本，客户至上，品牌锻造，持续创新。
2.服务宗旨:创造顾客满意，赢得顾客忠诚。
3.管理理念:制度至上，“严”字第一。
4.经营理念:视对手为合作伙伴，与用户互惠互利。
5.工作作风:说到做到，做到最好。
6.质量理念:今天的质量，明天的市场。
7.效益理念:让服务升值，让品牌发光。
8.效率观:讨厌慢，反应要快。
9.学习观:在工作中学习，在工作中学习。
10.人才观:让合适的人做合适的事。
(二)概念解释
1.核心价值观是员工遵循的企业理念，是在实现企业战略发展过程中形成的独特的群体意识，是企业的主流文化，是企业发展的内在动力。以员工为本，就是把员工作为企业的根本，让员工成为企业管理的主旋律，系统地渗透到企业管理的每一个细节。有了以员工为本的理念，就有了以员工满意、流程再造与协调、良好的产品与服务、顾客满意、企业生存与发展为导向的最高层次的家族式管理。客户是一种精神和态度，是系统思考形成的一整套服务管理制度和行为规范。这么明确的问运河，是因为有活水的源头。在客户手中，客户是财富的源泉。只有客户满意了，她才能接受你的服务，你才会有相应的收益。为了赢得彼此的利益，各就各位。伪造，品牌，是指产品(包括服务)的名称和个性特征。只有形成名牌，品牌才有更大的生命力和竞争力。产品、服务、管理都需要锻造品牌；创新是企业的灵魂。企业只有创新，才能始终保持过去的活力，保证滚动发展。这是一种积极向上的生活状态，是以战略取胜的法宝，是贯穿和引领员工作为企业之本，客户作为财富之源，不断创新，快速发展的灵魂。
2.服务宗旨。创造顾客满意，赢得顾客忠诚，就是要树立完全为顾客服务的理念，以满足顾客需求，超越顾客期望为目标。是根据客户的需求决定企业的经营方向，根据客户的需求选择企业的经营策略；要建立“顾客满意”的服务标准，并根据标准加大服务投入，完善服务措施，增加服务项目，加入整体服务质量管理保障体系。了解客户的心理，把握客户的需求，从而更好地为客户服务；要细分客户群体，研究不同需求，区别对待，提供周到服务；应努力开发顾客满意的产品；善待客户的投诉，诚实兑现服务承诺，有效消除和预防客户的投诉和抱怨，不断提高客户满意度，建立企业与客户相互信任、相互依存的“质量价值链”。
3.管理哲学。“国家的秩序，因为有制度；人之所以去恶，是因为有法”。制度至上是指制度在管理中具有至高无上的权利和地位，任何人、任何情况、任何时间都无法动摇这一地位；即要求每个人都把共同遵守程序和行动规则作为企业管理的核心，用科学的管理方法把制度转化为相关组织和个人的自觉意识和习惯行为。“严”字在先，即要求制度的执行标准要严格，不能有任何放松或放松，不能一视同仁。没有管理不善的企业，只有管理不善的企业。领导松一脚，下级松一脚，管理不严，企业就跨了。制度至上，“严”字当头，法治取代人治，可以避免管理中的随意性和不公平。
4.经营理念是在经营活动中形成的经营理念，是企业在市场中与人交往时遵守的准则。新时代的竞争应该是一种理性的竞争。它不再视市场为战场，视竞争为战争，因为后者蕴含着生与死的味道。它不再把市场当成一个场和一场竞赛，因为后者永远决定输赢。我们说的是把竞争对手当成合作伙伴，避免在同一个市场上恶性竞争，造成两败俱伤。与用户互利体现了我们将自身利益的追求与消费者的主体地位有效结合起来的互利理念。企业不应该一味追求自身利益的最大化，还应该考虑消费者的主体地位，即实现双赢，从而提高用户对企业的忠诚度，让用户长久存活。
5.工作作风是企业及各个环节、部门和员工在工作中的态度、行为和品格，体现了企业的价值观和道德精神。“说”是理念和意志的传递，是责任和义务的承诺，“做”是责任和义务的履行。言行一致。说到做到，就是实事求是，说到做到，说到做到。“到位”就是到位，“好”就是提升，没有最好只有更好。要克服做事情很差这种致命的坏习惯。要雷厉风行，追求高效率。要做好，就要高标准，严要求，注重实效，齐心协力，争取更好的结果。
6.质量观是重视质量，加强质量管理的思想。在市场经济条件下，质量是企业的生命线，质量是产品进入市场的通行证。优质的产品往往是企业进入和占领市场的资本。放松质量就是放弃市场，放松质量就是放弃竞争，放松质量就是放弃生存。
7.利益观。服务就是为人民、为客户工作，是全心全意为人民服务的具体体现。服务也是产品，产品因为服务而升值。要带着感情、关心、呵护、创新去服务，做好服务、精细服务、卓越服务、精细服务，创造客户满意，实现客户价值。它是一个品牌企业的命脉。没有品牌的企业是没有希望的企业，没有品牌意识的员工是没有野心的员工。品牌在心中，服务要体现。为品牌增光添彩，为品牌增光添彩，用质量保护品牌，用品牌创造效益。用过硬的品质打造品牌，用做人的标准对待品牌，用自己的良心做好品牌。
8.效率的概念。进入新时代，是一个快速发展、快速变化的时代，新、快、急。现在不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。领先一步就是胜利。我们必须与时俱进，与时俱进！时间就是金钱，效率就是生命，一切都要提速！讨厌慢，就是把慢当成敌人。快速反应，即对变化和行动的快速反应。如果你慢慢恨你的敌人，你必须快速反应。时间就是金钱，效率就是生命。信守诺言，行动起来。要大胆果断；要主动出击，快速行动，及时响应上级布置的任务，密切关注市场变化，快速不断地调整手中的方向盘。
9.学习观。学习，也就是工作的过程应该算是学习的过程。在工作中强调反思，认为反思是最好的学习。以工作为导向，即像工作一样提出要求、计划、检查、考核学习。工学结合，实现终身工作即终身学习，终身学习即终身受益的意义。它的宗旨是:不能为了学习而学习，必须与实践相结合，在工作中学习，在学习中促进工作。它的寓意是:工作和学习使成员活出自己的人生意义；学习使组织不断创新和发展。
10.人才观。“让合适的人做合适的事”体现了企业在建设服务文化中把人作为第一要素和最具活力的资源，不断完善和优化与开发、培养、选拔、使用、考核、激励相适应的人才管理机制，营造良好的育人用人机制和环境；建立科学合理的人力资源管理体系；要构建以业绩认可人才、以人才为用的人力资源管理机制，形成企业强大的智力驱动力。
三、服务文化体系建设的原则和措施
(一)服务文化体系建设的原则
1.学习第一的原则。要把学习贯穿于创建服务文化体系的全过程。身先士卒，以身作则，在工作中学习，在工作中学习，树立学习质量和学习指标的思想，本着“学自己所欠缺的”，“向每一个能学习的人学习，向一切能学习的人学习”，尽快建立良好的知识更新机制。
2.创新发展的原则。这是创新型组织理论的精髓。创建学习型企业，建设服务文化体系，没有统一固定的模式，要结合实际情况自己探索。
3.推进党的建设的原则。创建学习型企业，构建服务文化体系，必须通过加强基层党建来保证。在建设过程中，发挥党委的核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
(二)服务文化体系建设的措施
1.建立两大机制。
(1)建立基于共同愿景的有效激励机制。建立由目标体系、控制体系和有效激励机制组成的三个基本管理框架。在这个过程中，要做到两点:一是激励要到位，鼓励先进，奖励优秀，营造“争、学、赶、帮、超”的竞争氛围；第二，监管要到位，考核要严，标准要高。
(2)建立快速、高效、优质的运行机制。要建立顾客满意服务网络和内部市场链，进行流程再造；遵循扁平化原则，建立新机制，减少中间环节。
2.实施两大战略。
(1)实施品牌战略。树立以优质产品立市场、以品牌兴企业的思想，树立树立品牌意识、建设品牌基地、创造品牌效益的新理念。在产品创新、服务创新、管理创新的基础上，打造产品品牌、服务品牌、管理品牌，培育企业核心竞争力。
(2)实施人才战略。市场的竞争归根到底是人才的竞争。服务体系建设必须与人才开发和培养相结合，建立和完善新的人才选拔和评价机制，搭建人才成长平台，实施赛马机制，让合适的人做合适的事，让员工实现个人价值和愿景。
3.建立并实现共同愿景。
共同愿景对构建学习型企业和服务文化体系至关重要。服务体系建设要鼓励全体员工超越自我，完善心智模式，勇于创造，乐于奉献；要把企业建设成为服务优、信誉高、品牌强、环境美、效益好、有亲和力、顾客满意的现代服务企业。
参考文献：
[1]彼得˙圣吉.第五项修炼[M].北京：中信出版社，2009 .
[2]杨金英.加强服务文化建设提升铁路企业软实力[N].人民铁道报，2015-04-22 .
关键词:企业文化；服务文化；服务企业
企业文化是新时代企业的现实要求和必然追求；它是企业新思想、新观念的最好体现；是增强企业活力，创造企业最高经济效益的必然需要；是全面提升员工和企业整体素质，发掘自身实力的源泉；是增强企业凝聚力和竞争力，确保企业生存和发展的根本之策。服务文化以顾客为出发点，一切为了顾客，创造顾客满意为立足点。为客户提供优质服务已经成为员工发自内心的自觉选择。主动服务、专注服务、创新服务，以饱满的热情不断创造新的客户满意度。
一、企业理念和服务理念
企业理念是企业的价值观念、精神修养、理想追求，是整个企业识别系统的基本精神，是整个系统运行的驱动力。它决定着企业文化的内容和方向，是企业文化的灵魂。企业理念是企业组织的基本理念和信念。它用具体的话语为员工指明了成功之路，并在组织内部设定了成功的标准。
服务理念是企业和员工服务客户的态度和理念，包括对客户的情感服务、热情和责任感。服务企业应建设服务文化，以顾客满意为目标，树立全新的服务理念。全新的服务理念和强烈的服务意识是优质服务的基础，也是建设高品位服务文化的重中之重，既是一项紧迫的任务，也是一项长期的任务。
二、服务概念及概念解释
(一)服务理念
1.核心价值观:员工为本，客户至上，品牌锻造，持续创新。
2.服务宗旨:创造顾客满意，赢得顾客忠诚。
3.管理理念:制度至上，“严”字第一。
4.经营理念:视对手为合作伙伴，与用户互惠互利。
5.工作作风:说到做到，做到最好。
6.质量理念:今天的质量，明天的市场。
7.效益理念:让服务升值，让品牌发光。
8.效率观:讨厌慢，反应要快。
9.学习观:在工作中学习，在工作中学习。
10.人才观:让合适的人做合适的事。
(二)概念解释
1.核心价值观是员工遵循的企业理念，是在实现企业战略发展过程中形成的独特的群体意识，是企业的主流文化，是企业发展的内在动力。以员工为本，就是把员工作为企业的根本，让员工成为企业管理的主旋律，系统地渗透到企业管理的每一个细节。有了以员工为本的理念，就有了以员工满意、流程再造与协调、良好的产品与服务、顾客满意、企业生存与发展为导向的最高层次的家族式管理。客户是一种精神和态度，是系统思考形成的一整套服务管理制度和行为规范。这么明确的问运河，是因为有活水的源头。在客户手中，客户是财富的源泉。只有客户满意了，她才能接受你的服务，你才会有相应的收益。为了赢得彼此的利益，各就各位。伪造，品牌，是指产品(包括服务)的名称和个性特征。只有形成名牌，品牌才有更大的生命力和竞争力。产品、服务、管理都需要锻造品牌；创新是企业的灵魂。企业只有创新，才能始终保持过去的活力，保证滚动发展。这是一种积极向上的生活状态，是以战略取胜的法宝，是贯穿和引领员工作为企业之本，客户作为财富之源，不断创新，快速发展的灵魂。
2.服务宗旨。创造顾客满意，赢得顾客忠诚，就是要树立完全为顾客服务的理念，以满足顾客需求，超越顾客期望为目标。是根据客户的需求决定企业的经营方向，根据客户的需求选择企业的经营策略；要建立“顾客满意”的服务标准，并根据标准加大服务投入，完善服务措施，增加服务项目，加入整体服务质量管理保障体系。了解客户的心理，把握客户的需求，从而更好地为客户服务；要细分客户群体，研究不同需求，区别对待，提供周到服务；应努力开发顾客满意的产品；善待客户的投诉，诚实兑现服务承诺，有效消除和预防客户的投诉和抱怨，不断提高客户满意度，建立企业与客户相互信任、相互依存的“质量价值链”。
3.管理哲学。“国家的秩序，因为有制度；人之所以去恶，是因为有法”。制度至上是指制度在管理中具有至高无上的权利和地位，任何人、任何情况、任何时间都无法动摇这一地位；即要求每个人都把共同遵守程序和行动规则作为企业管理的核心，用科学的管理方法把制度转化为相关组织和个人的自觉意识和习惯行为。“严”字在先，即要求制度的执行标准要严格，不能有任何放松或放松，不能一视同仁。没有管理不善的企业，只有管理不善的企业。领导松一脚，下级松一脚，管理不严，企业就跨了。制度至上，“严”字当头，法治取代人治，可以避免管理中的随意性和不公平。
4.经营理念是在经营活动中形成的经营理念，是企业在市场中与人交往时遵守的准则。新时代的竞争应该是一种理性的竞争。它不再视市场为战场，视竞争为战争，因为后者蕴含着生与死的味道。它不再把市场当成一个场和一场竞赛，因为后者永远决定输赢。我们说的是把竞争对手当成合作伙伴，避免在同一个市场上恶性竞争，造成两败俱伤。与用户互利体现了我们将自身利益的追求与消费者的主体地位有效结合起来的互利理念。企业不应该一味追求自身利益的最大化，还应该考虑消费者的主体地位，即实现双赢，从而提高用户对企业的忠诚度，让用户长久存活。
5.工作作风是企业及各个环节、部门和员工在工作中的态度、行为和品格，体现了企业的价值观和道德精神。“说”是理念和意志的传递，是责任和义务的承诺，“做”是责任和义务的履行。言行一致。说到做到，就是实事求是，说到做到，说到做到。“到位”就是到位，“好”就是提升，没有最好只有更好。要克服做事情很差这种致命的坏习惯。要雷厉风行，追求高效率。要做好，就要高标准，严要求，注重实效，齐心协力，争取更好的结果。
6.质量观是重视质量，加强质量管理的思想。在市场经济条件下，质量是企业的生命线，质量是产品进入市场的通行证。优质的产品往往是企业进入和占领市场的资本。放松质量就是放弃市场，放松质量就是放弃竞争，放松质量就是放弃生存。
7.利益观。服务就是为人民、为客户工作，是全心全意为人民服务的具体体现。服务也是产品，产品因为服务而升值。要带着感情、关心、呵护、创新去服务，做好服务、精细服务、卓越服务、精细服务，创造客户满意，实现客户价值。它是一个品牌企业的命脉。没有品牌的企业是没有希望的企业，没有品牌意识的员工是没有野心的员工。品牌在心中，服务要体现。为品牌增光添彩，为品牌增光添彩，用质量保护品牌，用品牌创造效益。用过硬的品质打造品牌，用做人的标准对待品牌，用自己的良心做好品牌。
8.效率的概念。进入新时代，是一个快速发展、快速变化的时代，新、快、急。现在不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。领先一步就是胜利。我们必须与时俱进，与时俱进！时间就是金钱，效率就是生命，一切都要提速！讨厌慢，就是把慢当成敌人。快速反应，即对变化和行动的快速反应。如果你慢慢恨你的敌人，你必须快速反应。时间就是金钱，效率就是生命。信守诺言，行动起来。要大胆果断；要主动出击，快速行动，及时响应上级布置的任务，密切关注市场变化，快速不断地调整手中的方向盘。
9.学习观。学习，也就是工作的过程应该算是学习的过程。在工作中强调反思，认为反思是最好的学习。以工作为导向，即像工作一样提出要求、计划、检查、考核学习。工学结合，实现终身工作即终身学习，终身学习即终身受益的意义。它的宗旨是:不能为了学习而学习，必须与实践相结合，在工作中学习，在学习中促进工作。它的寓意是:工作和学习使成员活出自己的人生意义；学习使组织不断创新和发展。
10.人才观。“让合适的人做合适的事”体现了企业在建设服务文化中把人作为第一要素和最具活力的资源，不断完善和优化与开发、培养、选拔、使用、考核、激励相适应的人才管理机制，营造良好的育人用人机制和环境；建立科学合理的人力资源管理体系；要构建以业绩认可人才、以人才为用的人力资源管理机制，形成企业强大的智力驱动力。
三、服务文化体系建设的原则和措施
(一)服务文化体系建设的原则
1.学习第一的原则。要把学习贯穿于创建服务文化体系的全过程。身先士卒，以身作则，在工作中学习，在工作中学习，树立学习质量和学习指标的思想，本着“学自己所欠缺的”，“向每一个能学习的人学习，向一切能学习的人学习”，尽快建立良好的知识更新机制。
2.创新发展的原则。这是创新型组织理论的精髓。创建学习型企业，建设服务文化体系，没有统一固定的模式，要结合实际情况自己探索。
3.推进党的建设的原则。创建学习型企业，构建服务文化体系，必须通过加强基层党建来保证。在建设过程中，发挥党委的核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
(二)服务文化体系建设的措施
1.建立两大机制。
(1)建立基于共同愿景的有效激励机制。建立由目标体系、控制体系和有效激励机制组成的三个基本管理框架。在这个过程中，要做到两点:一是激励要到位，鼓励先进，奖励优秀，营造“争、学、赶、帮、超”的竞争氛围；第二，监管要到位，考核要严，标准要高。
(2)建立快速、高效、优质的运行机制。要建立顾客满意服务网络和内部市场链，进行流程再造；遵循扁平化原则，建立新机制，减少中间环节。
2.实施两大战略。
(1)实施品牌战略。树立以优质产品立市场、以品牌兴企业的思想，树立树立品牌意识、建设品牌基地、创造品牌效益的新理念。在产品创新、服务创新、管理创新的基础上，打造产品品牌、服务品牌、管理品牌，培育企业核心竞争力。
(2)实施人才战略。市场的竞争归根到底是人才的竞争。服务体系建设必须与人才开发和培养相结合，建立和完善新的人才选拔和评价机制，搭建人才成长平台，实施赛马机制，让合适的人做合适的事，让员工实现个人价值和愿景。
3.建立并实现共同愿景。
共同愿景对构建学习型企业和服务文化体系至关重要。服务体系建设要鼓励全体员工超越自我，完善心智模式，勇于创造，乐于奉献；要把企业建设成为服务优、信誉高、品牌强、环境美、效益好、有亲和力、顾客满意的现代服务企业。
参考文献：
[1]彼得˙圣吉.第五项修炼[M].北京：中信出版社，2009 .
[2]杨金英.加强服务文化建设提升铁路企业软实力[N].人民铁道报，2015-04-22 .
