摘要：近年来，全球经济增长乏力，电动、天然气等新能源汽车发展加快，成品油消费需求疲软。随着国际原油的深度开采，资源严重过剩，成品油市场呈现国际石油巨头、国内几大集团和众多民营企业的竞争格局。面对复杂多变的市场环境，加强客户关系管理，提高客户忠诚度，对成品油销售企业的数量和效益具有重要意义。

　　关键词：成品油销售企业；客户关系管理；

　　一、客户关系管理概述

　　客户关系管理是利用信息技术加强管理，以客户为中心，实现企业利润和客户利益最大化的营销策略。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务满足客户需求，赢得客户忠诚度，进而支撑企业的数量和效益。

　　客户关系管理对于成品油销售企业的意义在于：一是提高市场份额。通过对客户交易数据的整理和分析，可以准确把握客户的消费需求、供油周期等。并提前做好业务衔接，增加销售成功率。二是提高企业效率。通过持续跟踪，客户经理可以有效挖掘客户对油品的关注点，避免盲目报低价，提高销售单价和利润。三是赢得客户忠诚度。通过完善的客户档案和科学的客户分类，企业可以根据客户和相关采购决策者的需求和喜好，提供相应的营销服务。四是降低企业成本。全面整合客户信息，实现信息充分共享，避免营销和销售策略制定和实施的盲目性，节省时间和资金。

　　二、成品油销售企业客户关系管理的现状分析

　　1.客服的观念相对保守。面对市场消费疲软、资源供过于求、竞争激烈的严峻形势，一些单位的管理人员和销售人员认识不足，在企业管理体制、绩效考核机制、价格策略、营销方式等方面，都脱离了油品管理的传统思维。一些客户维护单位还存在坐等客户上门、靠天吃饭的观念，缺乏市场竞争和营销创新的意识。

　　2.销售团队的素质有待提高。虽然成品油销售企业建立了客户经理队伍，但很多销售人员在企业人事改革初期就被有关部门从客户经理岗位上淘汰，且普遍年龄偏大、学历偏低、专业素质不高、缺乏开拓新客户的激情、缺乏维护老客户的应变能力、明显缺乏营销技巧。

　　3.缺乏专业的系统支持。客户数据分析是改善客户关系管理的重要基础。目前，油品销售行业已经采用了相关系统，但缺乏完善的相关信息，大数据没有得到有效利用。比如零售客户有加油卡系统，但是加油站无法快速查询集团客户在本站的消费记录。直销的ERP系统虽然可以查询消费数据，但是客户管理模块没有充分利用，缺乏完善的客户信息和基础数据的整合分析，不利于客户维护和服务应用。4.营销服务缺乏差异。目前很多成品油销售企业客户分类粗糙，对客户消费特征缺乏足够的了解。客户档案信息零碎，完善更新流于形式。客户基础工作不牢，销售人员经营理念和技能不足，导致客户关系维护水平低端，基本停留在传统的低成本交易和饭局维护手段。根据市场趋势和客户需求，实施一对一营销、差异化营销、精准营销还有很大差距。

　　5.客服体系不完善。一是客服职责分散，零售、直销、非油品、天然气等线都有销售人员。但在服务客户尤其是集团大客户的过程中，经常会出现多个部门的多个客户经理交叉上门服务的情况。第二，客户投诉流程不顺畅。目前成品油销售企业基本分为零售和批发两条专业线。客户投诉处理也存在碎片化的现象，未能形成统一的客户投诉管理体系，影响客户服务效率和满意度，也不利于企业有限资源的充分应用。

　　三.成品油销售企业改善客户关系管理的建议

　　1.牢固树立顾客至上的营销理念。对于一个企业来说，客户就是市场，客户就是效益，客户就是企业的生命。没有客户，就没有企业的生存和发展。通过教育和培训，引导全体员工牢固树立以客户为中心的经营理念，这是开展客户关系管理、支撑企业发展的前提。要以客户为中心融入企业文化，深入员工骨髓，在企业组织架构、价格策略、服务策略、考核激励机制等方面充分适应市场导向，满足客户需求。

　　2.加强客户分类管理。在深入市场调研的基础上，进一步建立健全客户档案，根据客户特点进行详细分类。首先，可以将客户按照购油情况分为集团客户、大客户、普通客户、小客户，或者钻石客户、金卡客户、银卡客户、普通客户。其次，根据客户看重的利益，可以将客户分为价格敏感型、资源保障型、品牌服务型和情感沟通型。第三，根据支付方式，客户可分为持卡消费型和现金消费型，持卡消费型又可分为个人持卡型和单位持卡型。第四，根据客户稳定性，客户可分为外围稳定客户和社交移动客户。第五，根据车辆的拥有量，客户可以分为公交客户、私家车客户等等。在销售实践中，有些顾客可能具有几种特征，有些顾客的消费特征会随着情况的变化而变化。销售人员必须跟踪他们，及时更新和完善客户档案，以提高营销策略的有效性。3.实施差异化营销策略。建立客户档案，细化客户分类的根本目的是充分了解客户需求，实施一对一、差异化的精准客户服务策略，提高客户满意度和忠诚度。对价格敏感的客户，应根据市场交易价格给予适当的价格优惠；对于资源有保障的客户，可以通过签订协议的方式，承诺完全满足资源供应，保证其资源在销售中的延续；对于品牌服务型客户，可以适当提高交易价格，但要提高服务效率，比如给予绿色提油、加油通道；对于情感交流客户，要定期召开客户联谊会，加强上门拜访和维护力度。对于有加油卡的客户可以进行充值返利、加油抽奖等营销，对于现金客户可以提供送水、送纸巾等活动。对于公交客户，可以赠送小礼品让司机加油，对于私家车客户，可以进行周末价、时段价等吸引客户加油。在供大于求、竞争激烈的形势下，如何实施精准营销、赢得客户满意将变得越来越重要，也是成品油销售企业克敌制胜的重要法宝。

　　4.加强客户经理队伍建设。首先要有一个强大的客户经理团队，尤其是零售客服团队。近年来，成品油销售企业普遍在批发环节设有客户经理，但对零售客户的管理不够重视，没有专业的营销团队，客户维护落实不到位。因此，许多大型零售客户被竞争对手抢走，或考虑到批发和零售的价格差异而转移到批发部门，严重影响了企业经营的数量和效率。人才永远是企业发展的第一要素，因此，各单位必须通过结构调整来完善零售团队；通过结构优化，我们将加强批发销售团队。其次，要加强专业培训，提高营销技能，提升客户经理的综合素质和能力。再次，要完善绩效考核机制，引导客户经理由“搞业务”向“搞业务”转变，鼓励客户经理积极拓展批发、零售、非油、天然气综合业务的销售，调动扩销增效的积极性。

　　5.完善客户维护体系和机制。首先，建立完善的CRM管理系统。引入专业技术团队，根据市场形势的变化和客户消费需求的特点，在成品油销售企业现有ERP系统和加油卡系统的基础上，设计开发科学、有效、实用的CRM管理系统。通过现代化的管理手段，将企业的经营决策、营销模式、销售管理、客户服务以及各种支持措施有效整合，从而提高企业对市场的反应速度，减少销售的盲目性，提高企业管理水平。第二，企业要主动适应形势的变化，立足市场和客户，建立扁平化、专业化的组织架构，深入研究市场和客户需求，创新营销管理和客户服务。第三，整合客户投诉管理系统，完善客户投诉处理流程，及时解决客户诉求，提高客户响应效率，提高客户满意度和忠诚度。四。结论

　　成品油销售企业作为石油石化行业的重要产业链，直接面对市场和客户。随着市场形势的变化，消费需求增长放缓，替代能源发展加快，资源严重供过于求的局面将长期存在，市场竞争将日趋激烈。成品油销售企业迫切需要通过加强客户关系管理来提升客户忠诚度，最终促进企业市场份额和经营效益的提高。参考文献：

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