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 金融视线
政府整治行为对企业不良业务的决策关系研究
发布时间:2022-06-24 点击: 发布:《现代商业》杂志社
摘要:从“客户容忍度”的角度,用矩阵分析企业不良业务类型的程度和态度,结合交易环境提出企业不良业务的倾向,指出政府整治是保护交易双方合法利益和市场秩序最直接有效的措施,为相应的政府整治行为提供了独特的决策思路。
关键词:企业管理不善;政府整改行为;决策关系
 
一、导言
在研究所资助基金的支持下,“顾客容忍度”在前期研究中已经被明确为专有概念和特定假设,并提出一些企业会对顾客容忍度进行预测和测试,试图以“适可而止”的原则准确把握自身的资源投入,以实现利益最大化,甚至通过一些不符合契约基本原则的不良商业行为不断突破顾客容忍度,从而提高产品的单位收益。虽然企业尽力在顾客容忍范围内提供产品和服务,但这种双因素下限取向价值观会正面影响企业的不良经营行为,不利于市场竞争秩序和行业整体水平的提高。政府作为市场主体的监管者,必然要通过相关部门进行行政执法力量进行整治。
 
二、基于顾客容忍度的企业不良经营行为类型
在考虑其主要客户群体或特定客户的容忍度分布和变化后,如果出现极端逐利因素,不顾交易道德和法律法规,出现违法经营行为,如果没有第三方力量介入,最终将导致公权力的直接调节,单纯依靠市场调节难以达到矫正效果。在这种情况下,企业采取不良商业行为的概率增加。该矩阵可用于对企业的不良商业行为进行分类。
(一)激进和温和的态度
矩阵的纵坐标分为激进和温和态度取向,以此来说明在这种交易环境下,企业是采取安抚措施还是对抗措施,以测试和突破顾客的容忍度。在单笔交易中,企业判断客户无法进行第二次购买。此时,它根据企业对客户的容忍度的违背程度,判断客户会怎么做,从而做出积极/消极的补救或对抗。激进和温和,代表了企业经营不善程度的衡量标准,是企业试图以非法手段突破顾客容忍程度,获取额外利益时,顾客对企业不满的程度和程度。可以举几个案例来说明:
1.温和型。
客户外出旅游,在团购网站购买海鲜餐券码。在商店消费后,他发现他的体验与当场支付相同或类似商品或服务的体验之间存在差距。此时企业认为客户通过团购网站购买商品和服务的购买行为小于在门店付款直接获得的收入。此时假设企业的收入来源分为线上团购和线下到店两个渠道,满足其中一个或几个条件,比如当业务占比相对稳定且以线下为主时,线上线下价格进一步降低,线上无法对线下贡献更多。在这种经营状态下,当企业面临单位产品或单位服务的成本压力越来越大时,如果线上价格低于线下价格,并付出额外的营销成本(如与平台的节日营销),千方百计降低产品成本和服务质量的概率会在一定程度上增加。反映出案例中同一菜品,团购和店铺买单在上菜数量和服务质量上存在差异。然而,这类产品和服务之间的质量差别不大。一方面,部分客户已经对线上支付的折扣和线下门店支付的更多菜品有了预期(这种预期是自己或他人以往多次类似交易经历形成的认知);另一方面,一些企业也意识到客户已经有这种预期(多次交易后感知),认为没有必要对不同回报的交易进行同等支付,在原材料用量上略微降低一些成本。他们也认为不会引起顾客太强烈的反感,不会承认线上支付和线下店铺支付的区别对待。这就造成了一种共生的局面:客户不想被区别对待,但他们认为自己很可能会被区别对待。企业不承认区别,实际上可能是区别对待。
2.激进型
顾客一般的购买过程是从确定需求、收集信息、评估方案、做出购买决定和购买后的行为开始的。在这些环节中,除了购买决策,其他环节的独立意志受到干扰,效果不理想。如果这些环节明显对客户不利,那么企业升级不良经营行为的可能性就会从温和增加到激进。激进的不良商业行为在客户的容忍范围上取得了巨大的突破。在这种情况下,一些企业采取了强买强卖、欺行霸市、隐瞒真相的行为,就是为了保证客户在购后行为中不能给自己造成更大的损失。比如客户质疑死虾上的活虾,分量不足。最后,客户被暴力和拖延逼迫付款。如果公权力不介入,单靠客户自身的资源是无法逃离这个交易环境的。这种对客户容忍度的激进突破,实际上已经触犯了客户容忍度的底线,有些极端的行为已经触犯了刑事法律法规,这种情况其实比较少见,营销的宏观环境也不容忍这种情况。
(2)发生的频率
发生次数本质上反映了不同的交易环境:单个和多个不良商业行为的发生超出了客户的承受范围。单个和多个不良行为的区别在于交易环境的不同。
1.即时交易环境出现的次数。在实时交易中,交易时间短,货物的交付和货币的支付都是即时完成的。即使不是所见即所得,交易时间和交付时间也限制了更多不良商业行为的可能性。在实时交易中,企业的不良商业行为不应频繁发生,而应根据当前具体的商业环境,选择奇数和少数轻度、激进的不良商业行为。如果在一个既有钱又有货的市场上发生不良交易,顾客的不满只能针对菜贩的态度和食物本身,不良交易获得的额外利润也只限于一笔买卖。
2.非即时交易环境出现的次数。非实时交易,一方面交易时间是非实时的。与实时交易相比,需要不同的时间跨度,在这个跨度内可能有很多不同的交割阶段;另一方面,交易支付是分阶段进行的,根据交割阶段分阶段进行支付。在这种交易环境中,不良商业行为的发生有更大的机会增加,一些企业更倾向于采取许多微妙和温和的措施来不断侵蚀客户的容忍度,从而聚沙成塔。比如现在一些房地产企业常用的饥饿营销下,靠吹捧吸引人。即使没有预售证无法签订正式销售合同,也会要求客户支付类似诚意金,或者改头换面,与合作金融机构达成协议,通过某款理财产品冻结部分客户资金。在这个阶段,一是判断客户的购买诚意,二是增加客户退出交易的机会成本。有一种“等所有顾客都来了再看吧;只是看看,没什么损失。其次,增加客户退出交易的机会成本,通常是通过增加客户投入的资金量来实现的,比如一系列的小钱,比如选房、预定车位、团购等有诚意的钱。,相对于巨大的购房金额;第三,对于没有多交钱锁定房号和车位号的客户,总会有“你可以交一笔可退的'小额押金'获得优惠资格”“你选的车位已经被别人订了”“不交首付不改合同,房子就被别人卖了,之前的押金只能退”等温和进步的评论,辅以偶尔的训斥和降级。类似的温和递进的不良经营行为,从民法、合同法、消费者权益保护法等法律法规的实践中几乎无法追究和制约。
三、政府对不良企业干预的有效性和局限性
政府对市场行业的干预以及对企业不良经营行为的整治和监管,对遏制企业不良经营行为有着直接而显著的作用。
(一)政府整顿企业不良经营的有效性
1.公共权力对私人自治的自然强制。
在现行管理体制中,政府及其组成部门是市场治理领域中最有效、最有力、最有力的部门。就客户而言,企业在交易双方的地位中通常处于强势地位。从公平交易的角度看,客户遭受损失是必然的,维护市场秩序的强制力只能来自国家机关。用政府行政手段规范企业,是现行体制下公权力整顿市场运行和私权最常用的方式。
2.整改的目的是公正高效。
习近平总书记在党的十九大报告中指出,“加快完善社会主义市场经济体制...实现产权有效激励、要素自由流动、价格反应灵活、竞争公平有序、企业优胜劣汰。”,“全面实施市场准入负面清单制度,清理和废除各种妨碍统一市场和公平竞争的规定和做法...深化商事制度改革,打破行政垄断,防止市场垄断,加快要素价格市场化改革,放宽服务业准入限制,完善市场监管体系。”提高市场整体效率,建设高效、自由、公平、竞争、有序的市场,让市场在资源配置中起主导作用,是党和政府长期的政策取向。搞活市场主体需要竞争,维护市场秩序需要整顿。一方面,整顿是为了维护竞争秩序;另一方面是为了保护弱势市场主体的合法利益。
(二)政府整顿的局限性
政府整改不是万能的,体现在行政权力形式上的固有局限性。首先,是滞后问题。在市场主体的每一个决策行为中,政府的整改行为只有发现问题才能整改。无论是自主发现、接受发现还是舆情发现,普遍的做法是通过各种渠道感知市场主体,尤其是企业的经营行为;与此同时,舆论环境,尤其是自媒体的兴起,倒逼政府整改行为的合法性和认知度提升,总需要一个过渡。其次,是行政资源的冗余。在现有技术条件不变的前提下,感知手段和干预资源普遍不足,难以覆盖整个市场。不同主管部门的设置和力度不同,面对新问题难免有疏漏。
四、政府整顿企业不良经营行为的思路
为了防止企业通过温和或激进的手段反复试探客户的承受力,从而维护客户的合法权益,同时维护有序公平竞争,保护合同交易双方的合法利益,除了完善市场监管制度,实行负面清单和准入制度,加大整治力度,增强感知能力外,政府整治企业不良经营行为的思路还应从以下几点入手。
(一)提升政府认证合同的适用范围。
格式合同,尤其是政府认证的格式合同,是政府干预行业的典型表现。目前在房地产销售等行业有实践经验。对于容易出现不良经营行为的行业,可以尝试推广政府认证的全产品线或部分业务的格式合同。虽然在一定程度上不利于意思自治和行业向更高阶段发展,但从遏制企业不良经营行为的基础性作用来看,还是有必要的积极意义的。
(2)为行业向高级阶段发展做好政策和管理准备。
多个行业的线上线下融合是自然的方式。当行业发展到一定阶段,在资本的推动下走向集中化和平台化是必然之路。当一个行业发展到线上线下融合、平台化运营的形态,说明这个行业已经具备了全面监管的条件,更有利于从形式上监控企业的不良行为。因此,政府应该更加重视产业向更高层次发展,提供政策支持,使其突破市场主体全要素流通的门槛。
参考文献
[1]韩在霞,王征.“马路市场”整顿长效机制探析[J].中国市场监管研究,2016(03):45-48.
[2]李明翠. 整顿“首付贷”促进房贷市场规范发展[N].中国城乡金融报,2016-05-17(A03).
[3]薛洪言.“现金贷”整顿,行业误伤要避免[J].金融博览(财富),2017(05):64-66.

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